Цитаты из книги «Идеальный сервис. Как получить лояльность Клиентов»

Набор людей по ценностям, а не по навыкам. Любым навыкам можно научить, навыки вторичны, а вот ценностный пласт практически не меняется. Очень важно, чтобы сами собственники компании разделяли ценности, которые транслируют.

Задание Составьте список необходимых для ваших сотрудников качеств для выведения сервиса на новый уровень: 1. __________________________________________________ 2. __________________________________________________ 3. __________________________________________________ 4. __________________________________________________ 5. __________________________________________________ 6. __________________________________________________

• Если вариантов в вашей компании для данного специалиста нет, то сразу честно и открыто сообщите о расставании. • Используя метод бутерброда (см. подглаву 2.5 про скрипты), объясните сотруднику, с чем связано решение расстаться с ним. Скажите о сильных сторонах сотрудника______________. Сообщите причину расставания____________. Скажите о результатах, которыми вы довольны, какие задачи сотрудник выполнял особенно хорошо. • Выразите свое сожаление по поводу сложившейся ситуации. • Договоритесь с сотрудником о последнем рабочем дне. Найдите компромисс, если стандартные варианты для кого-то из вас неудобны

Можно • Если у вас есть возможность не увольнять сотрудника, а предложить ему другую должность, – сделайте это.

сделаете? Как оценить готовность взять на себя ответственность? Представьте ситуацию с Клиентом (опишите негативную ситуацию, которая может произойти или происходила в вашей компании с Клиентом). Наш сотрудник поступил вот так… (опишите действия сотрудника, которые были верны лишь частично). Так ли надо было поступить? Как оценить врожденную внутреннюю способность и готовность служить, помогать людям, быть полезным?

Как оценить критичность и гибкость сотрудника? Расскажите о том, как складывались отношения с начальством на прошлой работе. Как вы попрощались? Как оценить эмпатию? Представьте себе ситуацию: к вам подходит Клиент и сообщает, что потерял на территории вашей компании телефон. Его родственник ждет на парковке, а он не может найти телефон и сообщить, где он сейчас.

♥ Задаем побуждающий вопрос. ♥ Закрываем беседу назначением встречи или собственно продажей. Как отработать возражение? ♥ Присоединяемся. ♥ Учим. ♥ Экономим Клиенту деньги. ♥ Делаем что-то на пользу. ♥ Закрываем конкретным предложением даты и времени встречи.

Какой наиболее эффективный порядок ответа на вопрос Клиента? ♥ Знакомимся с Клиентом. ♥ Хвалим Клиента. ♥ Аргументируем стоимость и говорим выгоды (пользуемся методом бутерброда).

Как написать продающий скрипт (диалог)? 1. Определить наиболее популярный запрос Клиента (или несколько запросов). 2. Проговорить вслух, как бы вы ответили на этот вопрос, а затем записать ответ. 3. Позвонить 2–3 прямым конкурентам с этим же вопросом и отметить моменты, которые вы не учли.

Из чего состоит коммуникативный стандарт? ♥ Воронка взаимодействия с Клиентом. ♥ Чек-листы поэтапной работы. ♥ Скрипты телефонных переговоров (входящие, исходящие звонки). ♥ Скрипты при личном общении. ♥ Стандарты корпоративного письма. ♥ FAQ – ответы на наиболее популярные вопросы Клиентов. ♥ Алгоритм отработки возражений.