Цитаты из книг автора «Елена Золина»

Сотрудник: Поняла вас, вы хотите… с радостью вам все сейчас расскажу. Как я могу к вам обращаться? 2. Уточняем, пользовался ли он уже нашими товарами /услугами. Это необходимо, чтобы понимать, что именно Клиент о вас уже знает и на каком уровне с ним вести разговор. Сотрудник: Семен Семенович, рада знакомству! А вы с нами уже сотрудничали по другим проектам? 3. Задаем открытый вопрос, чтобы узнать больше. Задача такого вопроса – выявить истинные потребности Клиента, его ожидания от вашего взаимодействия. Помните, что человек всегда с удовольствием говорит о себе, поэтому смело задавайте вопросы, лучше узнавайте Клиента и его пожелания, ожидания, опыт. Так у Клиента к вам будет больше доверия, а у вас больше аргументов, которые подействуют именно на его потребности. Здесь можете пользоваться технологи

оборотов и непонятных моментов. Универсальный скрипт (диалог с Клиентом) по этапам 1. Знакомимся с Клиентом. Это правило этикета, да и общение будет более личным и доверительным, если участники диалога знают имена друг друга. Когда вам нужно будет акцентировать внимание Клиента, вы всегда сможете назвать его по имени. Этот звоночек активизирует наше внимание даже сильнее, чем слово «подарок». Сотрудник: Добрый вечер! Меня зовут Ирина, я фея-помощница проекта ВЫСШАЯ ШКОЛА СЕРВИСА. Чем я могу вам помочь? Клиент:…

Как правило, скрипт содержит ответ на наиболее популярный запрос Клиента. Прежде чем начать писать скрипт, вам необходимо выполнить 3 действия: 1. Определить наиболее популярный запрос Клиента (или несколько запросов). 2. Проговорить вслух, как бы вы ответили на этот вопрос, а затем записать ответ. Чтобы не забыть, что вы говорили, можно записать на диктофон. 3. Позвонить 2–3 прямым конкурентам с этим же вопросом и отметить моменты, которые вы не учли.

Алгоритм отработки возражений – это порядок ответов на наиболее популярные возражения Клиентов.

Customer Journey Map. Воронка взаимодействия с Клиентом – это схема основных этапов работы с Клиентом. Ее можно нарисовать, а можно и просто записать пошаговый процесс работы с Клиентом.

Задачи: 1. Дать сотруднику готовый алгоритм для общения с Клиентом.

Давайте повторим, что такое стандарты. Стандарты работы – это зафиксированные, проверенные и утвержденные нормы, правила, алгоритмы функционирования компании, созданные с целью увеличения прибыльности ее работы

комплексный стандарт – содержит алгоритмы действий для всех участников всех процессов по одному конкретному продукту или направлению

Попасть в потребности сотрудника, на языке его выгод объяснить, что он получит, если будет делать так, как у вас принято

Соблюдение коммуникативного стандарта сотрудниками. Этот показатель мы ввели для сотрудников