Глава 1
Этапы развития
системы продаж

Притча о важности процессов

Ученики заметили, что их мудрый учитель отличается необыкновенной работоспособностью. Они спросили, как ему удаётся не чувствовать усталости и постоянно оставаться спокойным и собранным.

Мудрец ответил:

– Когда я стою, то стою. Когда я иду, то иду. Когда я бегу, то бегу.

– Какой же в этом секрет? – возразили ученики. – Мы делаем то же самое. Но почему же мы тогда так быстро устаем, хотя работаем меньше тебя?

Мудрец ответил:

– Когда вы стоите, то уже идёте. Когда вы идёте, то уже бежите. Когда вы бежите, то уже видите себя у цели!

Проблема «застревания» многих компаний на определенном уровне/объеме продаж, а затем и его стагнации лежит в плоскости их высшего управленческого состава. В частности, проблема лежит в области отношения к процессам маркетинга и продаж в компании со стороны ТОП-менеджмента. Это можно ассоциировать с ситуацией: «Хочу все и сразу». Давайте разберемся, о чем именно идет речь.

Руководитель компании, которая озадачилась вопросом построения отдела продаж, очень быстро хочет все делегировать. Хочу обратить ваше внимание именно на фразу «быстро делегировать». Что это означает?

Компания начинает формировать свою первую команду продаж, появляются менеджеры по продажам, возможно, сначала появляется руководитель отдела продаж, и уже он подбирает менеджеров. Сейчас это не столь принципиально. Гораздо важней обратить внимание на то, что в этот момент делают ТОП-менеджеры, в частности директор компании. Он старается по максимуму делегировать все функции маркетинга и продаж формирующейся команде. В его голове происходит примерно следующее:

«У нас теперь есть команда продаж, значит, она должна делать все, что связано с продажами, а я займусь другими, более важными делами».

Именно в этот момент совершается роковая ошибка. Это то самое состояние, «когда вы стоите, то уже идете». Нельзя взять и разом делегировать все функции маркетинга и продаж. Давайте разбираться почему.

Так как компания пришла к необходимости формирования отдела продаж, значит, на это были какие-то причины. Типичная ситуация выглядит следующим образом. Директор компании (он же владелец) научился зарабатывать деньги за счет своих личных, персональных навыков и, конечно же, связей. Он нашел первых клиентов, это, как правило, его друзья или знакомые его друзей. Такие клиенты уже давно сотрудничают с его компанией. Они стали ключевыми партнерами. Но! Все это держится на личных связях директора компании. Системы нет. Хочется расти дальше, хочется масштабироваться, но как это сделать – представления нет.

Появляется идея – сформировать отдел продаж. Хорошая идея. Только вот процесс реализации этой идеи должен быть корректным и его заранее нужно понимать и осознавать. У этого процесса есть технология, которую я вывел по результатам свой консалтинговой деятельности и опыта сотни моих клиентов. Обычно директор в этот момент думает, что отдел продаж разгрузит его и у него станет больше времени. Спешу вас расстроить. Все будет ровно наоборот. Если вы собрались построить отдел продаж и уж тем более если вы претендуете на построение системы продаж, то работы у вас станет не меньше, а, наоборот, только больше. Вы будете являться ключевым звеном в этом процессе. Я скажу вам больше, вы будете самым слабым звеном в этом процессе. От вашего настроя, от вашей вовлеченности, от вашей осознанности будет зависеть весь успех подобного проекта.

Как только вы дадите «слабину», процесс построения системы продаж в компании начнет рушиться. В частности, очень опасны три следующие ситуации, в которых вы:

1) перестанете вовремя подключаться к задачам отдела продаж или начнете игнорировать их;

2) слишком увлечетесь делегированием;

3) потеряете вовлеченность и контроль над задачами.

Попадание в любую из указанных трех ситуаций легко распознать. Оно будет выглядеть примерно так. Вам будет казаться, что раз у вас теперь есть руководитель отдела продаж и даже несколько менеджеров по продажам, то можно выдохнуть и заняться другими делами, отдел продаж создан, руководитель отдела продаж все контролирует, долгожданная система заработала. Сейчас я поставлю им цель на 3 или 5 лет, и они будут работать над ее достижением, а я займусь стратегией, видением, миссией, в общем, размышлением о великом и очень-очень важном.

Как только вы попадете в такое состояние, проект тут же пойдет на спад и ваши финансовые и временные инвестиции, которые вы к тому моменту вложите в проект, можно будет считать выкинутыми на ветер.

Почему будет происходить именно так, как я описал? Это будет происходить по одной простой причине. Руководитель компании – это ее главный лидер. Это человек, который определяет, как именно компания будет развиваться. Соответственно, за его поведением пристально следит вся компания, все ее сотрудники. Если руководитель сказал, что в компании появилась новая, очень важная стратегическая цель (в нашем случае это построение в компании системы продаж), то за ее достижением теперь будут следить все в компании и следить более пристально. Что произойдет, если команда будет видеть, что руководитель сам не вовлечен в достижение этой цели? Он произнес красивую речь, сказал убедительные слова, глаза сотрудников загорелись, он вдохновил их, но при этом сам не соответствует ожиданиям.

Например, сказал, что для компании очень важен новый рекламный канал – социальные сети. Поставил задачу по развитию этого канала, но при этом не готов инвестировать во внедрение системы аналитики, чтобы лучше отслеживать результаты маркетинга и продаж и точно определять, сколько именно лидов и клиентов компания получает из этого канала. Не присутствует на планерках с разбором результатов деятельности компании в работе с новым рекламным каналом. Дает обещания что либо сделать лично, но в результате находит причины/отговорки, почему он этого не сделал и какими сверхважными делами он занимался. Банально он не разбирается в вопросе, не погрузился в задачу и не понимает основополагающих вещей, условий и ограничений. Не владеет терминологией. Сотрудники компании моментально будут это подмечать. Что будет происходить в такой ситуации? Очевидно, статус руководителя, как лидера будет под вопросом. Сотрудники будут смотреть на это следующими глазами: «Он призвал нас к достижению новой цели, а сам не готов вкладываться в ее достижение. Он не понимает, в чем суть этой работы. Он не понимает, о чем говорит». Именно такое сообщение будет в умах сотрудников компании. Такой руководитель не может быть лидером по определению. За ним не пойдут и ему не будут верить. Следовательно, о мечте построения в компании именно системы продаж можно будет забыть.

Итак, вы по-прежнему готовы к тому, чтобы создать в своей компании именно систему продаж? Вы готовы к тому, чтобы быть лидером в создании этой системы? Готовы быть главным источником энергии в таком проекте?

Или вы хотите найти человека, которого «обзовете» (в данном случае как именно вы его назовете не имеет никакого значения) «руководитель отдела продаж» или «директор по продажам», для того чтобы он все сделал за вас (а именно, «построил систему продаж»), а вы занялись бы в это время более «важными» делами?

Если вы готовы быть лидером такого проекта (то есть вы выбрали первый вариант), тогда я хочу представить вам модель, следуя которой вы сможете это сделать. Вам необходимо будет последовательно пройти с этапа на этап. Именно последовательно. Нельзя пропускать этапы и перепрыгивать через них. Будет очень непросто. Вам будет хотеться как можно быстрей перейти к финальному этапу. У вас будет состояние «тут и так все понятно, идем дальше». Пожалуйста, не поддавайтесь подобным мыслям. Наберитесь терпения, будьте дисциплинированы и последовательно пройдите каждый этап с должным уровнем качества. Чем лучше вы закрепите результаты каждого этапа, тем проще вам будет на следующем. Лучше вернуться на шаг назад и доработать предыдущий этап, чем поторопиться, убежать вперед и в долгосрочной перспективе проиграть, потерять и время, и деньги.

Рис. 1.1. Shmidt Sales Management Framework

Помните слова из притчи, которая была в начале главы?

Вот как выглядит разработанный мной framework (модель). Она включает в себя 5 этапов, которые позволят вам дойти до уровня наличия в компании именно системы продаж.

Вне зависимости от того, есть у вас уже существующая команда продаж или вы формируете ее впервые, вам необходимо начать с первого этапа и последовательно перемещаться к следующему и следующему этапу.

Если вы решили строить именно систему продаж, ее необходимо строить правильно с самого начала. Не получится «чуть-чуть» изменить вот тут и вот тут. Нет! Так у вас ничего не выйдет. Если делать, то делать с самых азов и правильно.

Я немец по национальности и мне очень близок такой подход. Меня никто этому не учил. Возможно, это такой культурный код. Если делаешь что-то, то делай это лучше всех в мире. Именно такая установка всегда у меня в голове. Я хочу, чтобы именно такая установка была и в вашей голове. Если такой установки нет, то лучше и не начинать вовсе, иначе вы не получите никакого результата и будете разочарованы. Поверьте, я знаю, о чем говорю. Кроме успешно реализованных консалтинговых проектов я видел много неуспешных, в которых клиент хотел сделать все «немного иначе», не доделывал до конца, не дорабатывал, спешил и в итоге не получал нужного ему результата. Если вы не готовы, то в этом нет ничего страшного. Всему свое время. Данная книга, наоборот, будет вас периодически возвращать к нужным мыслям и рано или поздно вы «созреете» и придете к нужному результату, следуя моим рекомендациям из данной книги. Я просто в этом уверен!

В этом плане очень показательным является пример отрасли киноиндустрии Голливуда и российского кино. В Голливуде киноиндустрия появилась гораздо раньше, чем в России. Там все доведено до идеала. Их цель – делать эксклюзивный продукт. Лучший в мире. И они это делают. Огромное количество денег было вложено в эту индустрию начиная со времен Великой депрессии. Тогда не было хлеба и народу были необходимы зрелища. Это была очень важная стратегическая цель. В итоге эта индустрия в Голливуде отлажена, как швейцарские часы. Что же происходит в российской киноиндустрии?

Сценарист говорит: «Мне нужен трамвай 1964 года».

Ему привозят трамвай 1992 года.

Сценарист: «Но мне нужен был 1964 года».

Ему отвечают: «Ну это же трамвай».

Сценарист: «Но я просил красный, а это синий».

Ему отвечают: «Но это же трамвай».

Все! Понимаете? У нас, как у Жванецкого М. М.: «Купил, принес, включил, не работает!»

Попытки, конечно, есть. Есть талантливые люди. Но мы отстаем. Мы в самом начале пути. Для того, чтобы выдавать конкурентный Голливуду продукт, необходима не просто система. Необходимо четкое следование этой системе. Чтобы не было ситуации, как с тем трамваем. Чтобы не было ситуаций «купил и не работает».

Перейдем к подробному рассмотрению каждого этапа представленного выше фреймворка (модели).

Первый этап

Своими руками

Первый этап в построении системы продаж, который должна пройти любая компания, которая хочет создать действительно эффективную систему продаж для получения нужных ей результатов, звучит так: «своими руками».

Иными словами, вы (как руководитель) должны сами «взять лопату в руки и копать». Бок о бок с вашей текущей командой продаж или без нее, если у вас ее еще нет. Пока вы сами через это не пройдете, пока вы сами это не сделаете, вы не сможете выстроить этот процесс эффективно в будущем.

И тут совершенно не важно, сколько времени у вас уже существует действующий отдел продаж. Или, возможно, вы строите его впервые. Если вы хотите достичь принципиально иных результатов, то вам нужно начать совершать принципиально иные действия. В частности, если вы хотите построить систему продаж, вы должны чуть ли не кожей чувствовать все ее процессы. То есть вы должны сами через них пройти. Возможно, вы делали это 2—3 года назад. Это уже не имеет никакого значения. Что вы делали в прошлом – давно устарело. У всего есть срок годности. Мы с вами будем подробно говорить об этом в главе, посвященной проведению аудита модели продаж компании. Так вот, забудьте все, что было в прошлом, и актуализируйте текущую ситуацию. Поверьте, вы можете сильно удивиться, когда сами пройдете по процессу и узнаете, что на самом деле дела обстоят совершенно иначе, нежели вам рассказывают менеджеры продаж.

Также это важно для формирования будущей команды продаж. Не пройдя все процессы самостоятельно, в первую очередь, вы будете ошибаться в найме и будете ошибаться очень сильно. Есть огромное количество менеджеров, которые умеют красиво проходить собеседование, они умеют красиво говорить. Если вы сами не продавали, например, не делали холодных звонков, если вы сами не брали трубку, не звонили клиенту, не ездили на встречи, то менеджеры продаж вас обманут очень легко. Они будут говорить красивые вещи и вы будете думать, что они действительно специалисты. После того, как вы через это прошли самостоятельно, обмануть вас на собеседовании невозможно.

Второй момент. Вы будете знать всю «внутреннюю кухню» того, как все должно работать на самом деле. Какие приоритеты необходимо расставлять в процессе работы с клиентом. Какие процессы важно автоматизировать, чтобы они не превращались в рутину и не отвлекали менеджеров продаж от основной задачи – продавать. Не пройдя этап «Своими руками» вы закладываете мину замедленного действия. Мы можете потратить ни один год на построение системы и в итоге не получить нужного результата. Более того, у вас в добавок еще будет разочарование:

«Все эти советы, тренинги и методологии не работают».

Если бы вы смогли посмотреть на такую ситуацию со стороны, на самого себя, то вы бы увидели, что у вас в руках находится отвертка и вы пытаетесь ей забивать гвозди, говоря, что и так сойдет, я же заколотил его и не важно, что вкривь и вкось. У вас, естественно, ничего не выходит, и при этом вы разочаровываетесь во всем, в чем только возможно разочароваться.

Это не просто с психологической точки зрения. Не просто взять и заставить себя поднять трубку и позвонить клиенту. Многие руководители говорят, что у них на это просто нет времени. Задумайтесь над этими словами. Чувствуете, что звучит между строк?

Да, нужно засучив рукава очень плотно поработать. Много поработать. Я называю этот режим работы «и швец, и жнец, и на дуде игрец»