Цитаты из книги «Экономика впечатлений: Как превратить покупку в захватывающее действие»

То же самое справедливо и для тех, кто зарабатывает себе на жизнь с помощью телефона; телефонная линия — это свободное пространство, которое ждет, чтобы его превратили в сцену. Насколько интереснее было бы звонить в центр обработки заказов, если бы его служащие понимали, что они работают фактически в театре импровизаций. Возьмите самый худший вид телефонных звонков — так называемые горячие телефонные линии, которые рекламируются поздно вечером по телевидению. Что может быть хуже? Может ли другой вид телефонного общения больше выиграть от импровизационных техник? Текст, подготовленный телевизионным маркетологом, призван помочь служащему работать так, чтобы звонков было как можно больше, однако часто ли этот звонок действительно увлекает потенциального покупателя? Он слышит подготовленные заранее фразы и часто вешает трубку — предсказуемая реакция, учитывая то, что потенциальный покупатель знает, что его ответ никак не

Игра подразумевает открытие новых возможностей внутри себя, основанных на жизненном опыте, но ранее остававшихся нереализованными. Используя эти возможности, можно создать новый и правдоподобный образ для своей роли, будь то театр или бизнес. Действия актера никогда не должны противоречить создаваемому образу, иначе зрители не поверят ему и вскоре потеряют всякий интерес к представлению.

представление — это предложение, т.е. та потребительская ценность, которую компания создает для своих клиентов. Приравнивая театральное представление к деловому, мы получим следующее:

Барбара Стрейзанд снискала себе известность как актриса и певица еще тогда, когда пробовалась на роль Мисс Мармельштайн в мюзикле Гарольда Роува I Can Get It for You Wholesale («Я достану тебе это оптом»). В своей книге Audition директор по кастингу Майкл Шертлефф рассказывает, что он сразу заприметил начинающую актрису81. Только вот выдающийся нос Стрейзанд внушал ему серьезные опасения, ведь продюсер Дэвид Меррик предупредил его: «Никаких уродин в моем шоу!» Несмотря на это предостережение, а может быть, именно из-за него, Шертлефф пригласил Стрейзанд на окончательное прослушивание.

е. Предвкушение, основанное на удивлении, означает разницу между тем, что клиент помнит по предыдущему опыту, и тем, чего он еще не знает.

Для того чтобы действительно выделиться на фоне конкурентов, компания должна сосредоточить свои усилия прежде всего на повышении потребительской удовлетворенности, затем — на понижении потребительской уступки и, наконец, — на удивлении клиентов. Эти три шага

в голову не приходит попросить чего-то еще, даже если у них есть потребности, которые можно и нужно было бы удовлетворить»72.

что вы станете всем для всех; скорее всего, вы будете делать именно то, чего хочет от вас каждый клиент.

в сторону, боясь пуститься в поиски. По сути, покупателям не нужен выбор; им нужно только то, что они хотят.

связей, которые динамично их объединяют, — определяют модульную структуру, необходимую компании для массовой персонализации69. Така