Цитаты из книг автора «Джозеф Пайн»

Компании должны выработать иной поход к изучению поведения клиентов — «Чего вы хотите на самом деле?» вместо «Как вы оцениваете нашу деятельность?»

Когда театр служит моделью в работе, даже самые обыденные действия способны увлечь покупателей.

Представленные в соответствующей модели три «У» вместе образуют основу для повышения лояльности покупателей. Когда три «У» действуют согласованно, удовлетворенность, уступка, удивление и предвкушение побуждают клиентов покупать данные товары или услуги не только ради их функционального назначения, но и ради тех впечатлений, которые сопровождают их покупку и использование.

И хотя само по себе впечатление нельзя увидеть или потрогать, люди высоко ценят это предложение, потому что его ценность лежит в них самих, там, где оно останется на долгий срок

Вторая возможность касается услуг. Большему числу ком- паний следует приучать своих сотрудников разыгрывать спек- такль. В организациях, ориентированных на оказание услуг, внимание уделяется исключительно выполнению поставленных перед сотрудниками задач, а в организациях, ориентированных на постановку впечатлений, также принимают в расчет то, как эти задачи выполняются, а потому применяют в работе театральное искусство.

Униформа, неотъемлемый атрибут сотрудников компании (от нее охотно и недальновидно отказались другие сервисные компании), наглядно демонстрирует клиентам, сотрудникам и акционерам ту реальную стоимость, которую можно создать, если проявить смелость и воспринимать оказание услуг как представление, а товары — как реквизит для его постановки.

Примечательно, что сотрудники Appleобучались постановке впечатлений у специалистов гостиничной сферы — сети Ритц-Карлтон и различных бутик-отелей, у которых они черпали вдохновение для создания розничного магазина совершенно нового формата.

В экономике услуг покупатели не видят разницы между товарами, и поэтому производители вынуждены постоянно снижать на них цену, что раньше было характерно только для сырья. В результате покупатели выбирают товар, основываясь только на его стоимости и наличии.

Для каждого гостя актеры (а не «служащие») разыгрывали представление, рассчитанное на все пять чувств человека — зрение, слух, осязание, обоняние и вкус

Новой экономике нужны новые модели бизнеса. На каждом уровне в каждой компании все служащие должны понимать, что в экономике впечатлений бизнес — это сцена, а работа, таким образом, — театр