Цитата из книги «Лояльный клиент. Как превратить разгневанного покупателя в счастливого за 60 секунд»

Commerce Bank, работающий в регионах Филадельфии, Нью-Йорка и Нью-Джерси, — это самый клиентоориентированный банк в мире, с которого всем стоит брать пример. Одна из причин, почему сегодня банк стоит $31 млрд, а его акции растут на 29% в год в течение 10 лет подряд (сравните с 18% у Wal-Mart и 16% у Home Depot), заключается в том, что банк выплачивает по $50 каждому сотруднику, который обнаружил глупое правило или инструкцию, требующие изменения или устранения. Более 11 000 сотрудников банка постоянно ищут способы улучшить свою организацию и сделать ее еще более дружественной к клиентам.