Цитаты из книг автора «Джон Шоул»

стать увеличение потока жалоб. Клиенты начинают больше жаловаться, и это хорошо. Жалобы — это возможности решить проблемы, о которых компания могла бы никогда не узнать, если бы не стратегия сервиса.

Лидеры сервиса хорошо понимают всю силу устной рекламы. Обходясь компаниям раз в десять дешевле обычной рекламы в СМИ, на деле она оказывается раз в десять раз более эффективной. Именно за счет устной рекламы Amazon построила свой бизнес стоимостью 34 млрд долл., а Costco, сделав ставку на устную рекламу, в 2010 г. достигла объема продаж 76 млрд долл.

ходе исследования компания TARP установила, что клиент, которого хорошо обслужили при покупке недорогого товара или услуги, рассказывает об этом в среднем 5 людям. Но об отрицательном опыте клиент рассказывает в среднем 9–10 людям. Это отличный аргумент в пользу усилий, направленных на удовлетворение клиентов, если таковые хоть когда-то предпринимались.

Если вы хотите сделать свою репутацию лидера по качеству сервиса конкурентным преимуществом, не забывайте о важности устной рекламы. При принятии решения о покупке устная реклама обычно действует на людей гораздо сильнее

Как обработать этот заказ быстрее? Как доставить его быстрее? Как улучшить мою работу, чтобы помочь клиенту? Как повысить качество продукта за счет обслуживания

На самом деле на вершине иерархической структуры компании должен стоять не СЕО, а клиент. Например, в городе Блумингтон (штат Миннесота), мэр и муниципальный совет напрямую подчиняются жителям города. Блумингтон — один из самых ориентированных на потребителей городов США. Компания Xerox Canada наглядно изобразила эту идею. Она сделала металлическую пирамиду высотой 6 футов, на которой выгравировала имена всех 4500 сотрудников канадского отделения. Цель этой серебристо-голубой пирамиды — показать всему миру, что «Клиента», стоящего на ее вершине, поддерживает каждый из перечисленных ниже сотрудников компании Xerox.

Новая, ориентированная на сервис структура может серьезно пострадать от «саботажа», если не принять превентивные меры. «Неумышленные саботажники» — это менеджеры, которые отвечают апатией, пренебрежением и даже враждебностью на «подрыв» их руководящей роли.

О важности сервиса в цифрах Эта модель — подлинное спасение для руководителей, ответственных за контроль над системой обслуживания клиентов. Она дает им конкретные цифры, подтверждающие, что вверенная им служба — корпоративный центр прибыли, стимулирующий рост продаж. Итак, Модель экономического эффекта сервиса показывает:

Говорит Ричард Гэмгорт из компании Armstrong: «Наша служба по работе с клиентами взяла на себя задачу разработать методы и управления системами, которые обеспечивают постоянный контроль и обратную связь, чтобы оценить, насколько мы удовлетворяем ожидания клиентов». Ответственность за надлежащее реагирование на обратную связь и исправление недостатков несут различные подразделения.

Ответьте на следующие вопросы, исходя из ситуации в вашей компании. Отдел кадров находит и нанимает людей, которые способны научиться профессиональному обслуживанию клиентов? Программы ориентации для новых сотрудников прививают им понимание корпоративной стратегии сервиса с первого дня? Корпоративная газета пропагандирует те же убеждения, что и генеральный директор? Программы обучения содействуют предостав