Цитаты из книг автора «Джон Шоул»

Уэлч хотел знать четырех лучших менеджеров (20%) и двух худших (10%) — их имена, должности, зарплаты. Худших, как правило, увольняли.

Единственная гарантия занятости — довольные клиенты. Джефф Иммельт, CEO General Electric

клиент, которого хорошо обслужили при покупке недорогого товара или услуги, рассказывает об этом в среднем 5 людям. Но об отрицательном опыте клиент рассказывает в среднем 9–10 людям. Это отличный аргумент в пользу усилий, направленных на удовлетворение клиентов, если таковые хоть когда-то предпринимались. Вывод: слухи о плохом обслуживании наносят компании (и объему ее продаж) больший вред, чем приносят пользы слухи о хорошем обслуживании.

Для сервисных компаний самое узкое определение качественного сервиса — «точность и быстрота действий»

На низшем уровне обслуживание — это то, на что клиент не имеет права, но что вы можете дать ему как подарок. На более высоком уровне обслуживание предполагает некоторое внимание к взаимодействию с клиентами, но только в случае возникновения проблем («Не чини, пока не сломалось»). На высшем уровне цель обслуживания — дать клиенту больше, чем он ожидает.

трация всех ресурсов и всех сотрудников компании на удовлетворении клиентов. Именно всех сотрудников, а не только тех, которые непосредственно общаются с клиентом — лично, по телефону или через Интернет.

Качественный сервис — это концен

Человек, непосредственно выполняющий работу, лучше знает, как ее выполнять. Решение проблем и принятие решений должны быть перемещены на низшую ступень корпоративной лестницы. Люди — главный ресурс компании, надо эффективнее их использовать. Люди редко поднимаются выше установленной для них планки, но они могут достичь большего, если расширить их полномочия.

Гордость Чувство гордости — мощный мотиватор. Одним из источников гордости становятся постоянные клиенты. Когда клиент приходит снова, улыбается сотруднику и совершает покупку, сотрудника греет мысль, что он сделал что-то правильное и важное для компании.

люди, которые непосредственно обслуживают клиентов, лучше других знают, как повысить удовлетворенность клиентов; признание со стороны коллег — столь мощная награда за хорошие идеи, что с ним не сравнятся ни дорогие турпоездки, ни новые машины.