Цитаты из книг автора «Джон Шоул»

Активно слушайте — время от времени подавайте реплики, которые показывают, что вы слушаете, например, «Да, я понимаю», «Представляю, как это неприятно». Убедитесь, что клиент принял ваши извинения или объяснения. Сопереживайте — будьте вежливы и отзывчивы. Делайте искренние замечания по ходу разговора: «Мне близка ваша проблема» или «Я вам сочувствую, неудивительно, что вы так расстроились

покупает, помогают мне. Те, кто хвалят, радуют меня. Те, кто жалуется, учат меня, как угодить другим, чтобы и они купили. Только те вредят мне, кто недоволен, но не жалуется. Они отказывают мне в возможности исправить мои ошибки и улучшить сервис

Рейчхелд считает, что большинство опросов клиентов не приносит результатов по следующим причинам. № 10: Слишком много опросов, слишком много вопросов. № 9: Опрашиваются не те клиенты. № 8: Сотрудники не знают, как улучшить обслуживание. № 7: Большинство опросов — это замаскированные маркетинговые кампании. № 6: Результаты опросов не связаны с экономикой. № 5: Однотипные «ванильные» решения

Если руководство выделяет ресурсы на обучение обслуживанию клиентов и на программу повышения качества обслуживания, оно будет требовать регулярных, обновляемых отчетов о результатах. Самые важные критерии — объем продаж, средняя сумма продажи

Если ваши ключевые клиенты — компании, посещайте их. Нет лучшего способа узнать потребности своих клиентов и найти оптимальные способы их удовлетворения, чем понаблюдать за рабочим процессом. Составляйте сводки по письмам с жалобами клиентов. Вывесите стандарты обслуживания клиентов на видных местах по всей компании. Регулярно обновляйте их.

Слушайте, что говорят ваши сотрудники о настроении клиентов. «Мой вам совет: слушайте, слушайте и

внимание к изменению потребностей и эффективности действующей программы; творческий подход к разработке новых методов обслуживания клиентов; упорство в периоды спада интереса и трудностей; инструменты поддержания приверженности культуре обслуживания.

Программы поощрений приедаются. Руководители теряют интерес. Все мелкие проблемы уже решены. Первый этап обучения давно закончился. И где-то через год или около того программа с бодрого шага переходит на старческое шарканье. Именно в этот момент компании теряют интерес к сервису.

касается разочарований и невыполненных обещаний, то здесь у клиентов память, как у слона. Приятные воспоминания могут потускнеть, а обиды остаются на всю жизнь.

нанимайте за отношение, обучайте навыкам