Цитаты из книг автора «Джон Шоул»

Вот еще несколько примеров того, как интеллектуальные и эмоциональные стереотипы могут мешать реализации стратегии сервиса. Менеджеру, который привык к сложнейшим управленческим и финансовым инструментам, порой бывает трудно понять,

Сколько стоит хороший сервис? Да, внедрение стратегии сервиса стоит денег. К сожалению, для некоторых компаний первоначальные расходы затмевают долгосрочные перспективы; поэтому они не торопятся с новыми программами повышения качества сервиса. адывать деньги в то, что принесет прибыль, может быть камнем преткновения для компании? Ве

Как сервис влияет на прибыль? Хороший сервис влияет на прибыль разными способами. Один из них — клиенты делают заказы на большие суммы. Скажем, покупатель заказывает по телефону тонну сырья, а сотрудник, отвечающий на звонок, говорит ему: «Знаете, если вы купите у нас полторы тонны, то получите скидку 10%». Покупатель

Сервис как источник прибыли Эти две истории подтверждают, каким мощным инструментом маркетинга является сервис, и пробуждают интерес компаний к программам обслуживания клиентов.

ль рекламы Но мы привыкли считать, что наши сотрудники с рождения знают, как помочь клиенту преодолеть этот последний метр. Даже если и знают, то не применяют это знание. Нет, они не приходят на работу с полным набором навыков, необходимых для обслуживания клиентов.

General Electric считается одной из наиболее эффективно управляемых компаний в мире. Вот немногое из того, что делает GE «великой». На любом месте у нее работают лучшие люди. Ни у кого нет лучших людей, чем у GE.

Все наше время мы тратим на людей. Стоит нам допустить в этом деле промах, и компании конец,

Но сервис — это гораздо больше, чем улыбки. В идеале это отношения и все, что с ними связано. Однако лояльность непрочна и недолговечна. Клиенты постоянно подсознательно задают себе вопрос

Жалобы клиентов Но сотрудники, как правило, не любят жалобы, просто потому, что их никогда не учили работать с ними

Что дает улучшение сервиса Сервис обладает эффектом мультипликатора: он умножает результаты, достигнутые рекламой, маркетингом и продажами.