Цитаты из книг автора «Джон Шоул»

Невозможно стать лидером сервиса, не расширяя полномочия персонала. Каждый сотрудник должен иметь право нарушить или обойти правила, если это нужно для удовлетворения клиента. Выигрывает клиент — выигрывает компания.

Второй шаг — сегментировать рынок, т.е. выделить все категории клиентов, с которыми вы работаете. Необходимо определить потребности и запросы всех категорий клиентов.

Первый шаг узнать, какова реальность для ваших клиентов, — взглянуть на ваш бизнес и решить, чем вы занимаетесь с точки зрения клиентов

Стратегия. Сервисный план. Приверженность и непосредственное участие высшего руководства. Хорошо обученный и мотивированный обслуживающий персонал. Качество продуктов и услуг. Наличие инфраструктуры. Методы оценки качества обслуживания.

Каковы основные ожидания клиентов? Насколько хорошо American Express удовлетворяет эти ожидания? Если ожидания не будут удовлетворены, как это отразится на прибыли? Какие изменения нужно внести в правила и процедуры, чтобы обслуживание удовлетворяло ожидания клиентов?

Клиент — это король. Чтобы он пришел к вам снова, сделайте для него все, что нужно и когда нужно.

Особое внимание уделите нематериальным чертам вашего продукта или услуги. В долгосрочной перспективе отношения, которые основаны на впечатлениях, формировавшихся в течение длительного времени, важнее материальных характеристик

Если компания хорошо относится к своим клиентам, всегда рада им и прямо дает понять, что ценит их преданность, то рост прибыли закономерен.

Самая Важная Посылка Для Нас — Ваша

Любые ваши усилия по продвижению, рекламе и маркетингу может перечеркнуть один грубый или равнодушный сотрудник