Цитаты из книг автора «Джон Шоул»

Текучесть кадров напрямую зависит от мнения персонала о качестве предоставляемого сервиса.

Уэлч пишет, что «компания не может гарантировать своим сотрудникам занятость. Это под силу только довольным клиентам».

Человеческое общение в процессе покупки — вот что, как правило, остается в памяти, а вовсе не электронные устройства

Обслуживание — это то, что думают о нем ваши клиенты

Как я могу выполнить эту работу, чтобы клиент был доволен

Вы должны обращаться с собственными сотрудниками, как со своими клиентами. Если вы правильно обращаетесь со своими ”внутренними клиентами“, вы будете правильно обращаться и с внешними

качественный сервис — эффективный инструмент продаж, он обеспечивает устойчивое конкурентное преимущество

Если бы эти компании хорошо обслуживали привлеченных рекламой клиентов, чтобы те почувствовали, что их любят и ценят, они бы удержали подавляющее большинство.

Что такое качественное обслуживание клиентов? Несомненно одно: представления клиентов о качественном обслуживании радикально изменились. Сегодня это определение включает удобное месторасположение, широкий ассортимент, лидерство в товарной группе и оперативность, а подчас и конкурентоспособные цены. Но глубинная природа обслуживания осталась неизменной. Люди хотят от сотрудников компании вежливости, знания продукта, помощи и энтузиазма.

Главная задача — обслуживание клиентов, а не авиаперевозки как таковые. Это кардинально иной образ мышления и система отсчета. Очень немногие фирмы понимают, что они работают в сфере обслуживания. Использовать технологии для увеличения скорости и снижения цен. Ценить своих сотрудников. Это императив для сервисных фирм, который, к сожалению, выполняется очень редко. Хотя главным двигателем бизнеса выступает цена, сам бизнес основан на сервисе. Компания отличный работодатель. Благодаря своей репутации компания имеет возможность привлекать лучших на рынке труда. Признание, а не деньги, служит залогом высокой эффективности персонала. Рынок ценит лидеров сервиса, недаром рыночная капитализация South­west превышает капитализацию ее крупнейших конкурентов вместе взятых. Компания использует свои активы, самолеты и топливо более эффективно.