Цитаты из книг автора «Джон Шоул»

глядеть лучше. Иногда ретивый менеджер может решить, что он сэкономит компании деньги, если сотрудники как можно позже проинформируют пассажиров о доступных им возможностях. Он знает, что к тому моменту, когда сотрудники расскажут пассажирам об их правах, те уже не смогут ими воспользоваться. И тогда сотрудники говорят с притворным удивлением: «О, разве вы не знали, что вы могли…» («Какой же ты болван»). Эта конкретная ситуация была упомянута в списке «самых распространенных причин недовольства клиентов» Американского общества контроля качества [American Society for Quality Control, ASQC].

сервис. Программа STAR дает людям личную и достоверную обратную связь, выявляя их сильные и слабые стороны как сервисных сотрудников. Так люди узнают, на какие личные качества им следует обратить внимание. А компании, серьезно относящиеся к качеству сервиса, получают полезную информацию о способностях и характеристиках своего персонала и могут развивать их более

Индивидуальный подход Размер крупной корпорации — большое преимущество... для самой корпорации. Ее клиенты вряд ли ожидают индивидуального подхода. Поэтому если вы его предоставите, то произведете на них большое впечатление, и они это запомнят.

rson Consulting разработать аналитическую программу STAR [Service Traits Attitudinal Response Pro­filing — Анализ профиля сервисных отношений и качеств], которая оценивает людей с точки зрения способности

создание новых стандартов продуктов и услуг. По словам Яп Ким Ва, «если вы хотите добиться подлинной ответственности и самостоятельности, необходимо дать людям полномочия на два уровня выше того, что они занимают».

Люди хотят прийти, быстро купить то, что им нужно, и уйти, особенно если это происходит во время обеден

Наймите людей, которые от природы отзывчивы и дружелюбны. Затем дополните их природные качества обучением передовым методам и навыкам обслуживания клие

сети ресторанов T.G.I.Friday каждый менеджер обязан посидеть (в буквальном смысле слова) на каждом стуле. Так они могут узнать, что видит и испытывает, какое обслуживание получает каждый посетитель их ресторана. Корпорация Southland’

г) Все успешные компании: 1) делают все возможное, чтобы нанимать только подходящих людей, обучать и мотивировать их, наделять их полномочиями, необходимыми для качественного обслуживания клиентов; 2) пристально следят за конкурентами; 3) просят клиентов оценить качество сервиса, который они получают; 4) инвестируют гораздо раньше и гораздо больше своих конкурентов в технологии, позволяющие обеспечить высокий уровень обслуживания клиентов.

еще один шаг к большей ответственности персонала — прислушайтесь к мнению опытных и компетентных сотрудников. Например, пусть сотрудники предложат, как изменить правила, которые, возможно, вводились с благими намерениями, но на деле лишь осложняют жизнь клиентам и приводят к их уходу.