Цитаты из книг автора «Джон Шоул»

В основе этих кампаний лежат следующие принципы. Вовлеченность персонала ведет к приверженности. Именно у тех, кто работает на «передовой», зачастую рождаются отличные идеи, важные для успеха компании.

Еще одна ошибка в обучении персонала — повторение одной и той же программы. Люди скучают и отвлекаются, когда программа повторяется один к одному.

Особое внимание уделите нематериальным чертам вашего продукта или услуги. В долгосрочной перспективе отношения, которые основаны на впечатлениях, формировавшихся в течение длительного времени, важнее материальных характеристик.

Лояльность клиентов Одним из важнейших преимуществ качественного сервиса является лояльность клиентов. Лояльность клиентов становится преградой, которая не позволяет конкурентам размывать вашу клиентскую базу.

Вот как звучит реклама компании (см. рисунок): «Гарантия Lands’ End проста, как крепкое рукопожатие. Мы говорим всего два наполненных смыслом слова: ГАРАНТИРОВАНО. ТОЧКА [Guaranteed. Period].

вежливость; честность; готовность помочь; оперативность; доступность; дружелюбие; знания; профессионализм.

С точки зрения отношений качественный сервис — это: заботливость;

Чувство одобрения Когда клиент выбирает между компаниями, «подсознательное чувство одобрения» имеет такую же силу убеждения, как совет близкого друга.

Похвала и признание В некоторых компаниях начальство обращает внимание на сотрудников только тогда, когда те совершают ошибку. Хорошая работа — не повод утруждать себя комментариями, считает руководство. К сожалению, одна из главных проблем сервиса — почти полное отсутствие признания заслуг сотрудников, непосредственно предоставляющих услуги. Большинство из них работают из года в год, не слыша ни слова похвалы.

Сервис не терпит раздумий Сервисный план должен быть обязательной частью любого нового маркетингового плана. Никогда не выводите на рынок новый продукт, пока не продумаете и не протестируете сопровождающее его обслуживание. Сервис — это не дополнение. Это неотъемлемая составляющая маркетингового плана.