Цитаты из книг автора «Джон Шоул»

Такая классификация позволяет выделить сотрудников класса А, В и С. Сотрудники класса А — это люди, полные жизни и страсти, заставляющие мир вертеться, открытые новым идеям и устремленные в будущее. Они способны заражать своей энергией и оптимизмом всех окружающих. Они умеют сделать работу одновременно эффективной и интересной.

Сделайте меньше, чем ожидают клиенты, и обслуживание будет плохим. Сделайте именно то, что они ожидают, и обслуживание будет хорошим. Но сделайте больше, чем ожидают клиенты, и они сочтут обслуживание превосходным».

Плохое обслуживание повышает текучесть кадров

Любые ваши усилия по продвижению, рекламе и маркетингу может перечеркнуть один грубый или равнодушный сотрудник.

Заставлять менеджеров из года в год избавляться от худших сотрудников стало лучшим противоядием от бюрократии.

В ходе исследования компания TARP установила, что клиент, которого хорошо обслужили при покупке недорогого товара или услуги, рассказывает об этом в среднем 5 людям. Но об отрицательном опыте клиент рассказывает в среднем 9–10 людям.

активные действия по изучению потребностей и запросов клиентов; персонал, обученный и мотивированный на удовлетворение этих потребностей и запросов; эффективный контроль исполнения, в том числе наличие обратной связи с клиентами, т.е. оценку качества сервиса.

Объясните им, что, когда возникает проблема, решить ее нужно так, чтобы был доволен клиент, а не руководство. У каждого сотрудника должно быть право нарушать правила, чтобы сразу и на месте позаботиться о клиенте и решить его проблему.

Если руководитель подразделения подавал списки на премию, не называя худшие 10%, Уэлч отправлял их обратно, пока не получал требуемую дифференциацию. Заставлять менеджеров из года в год избавляться от худших сотрудников стало лучшим противоядием от бюрократии.

Сервис — приоритет для каждого сотрудника