Цитаты из книг автора «Джон Шоул»

Во-первых, определить процент оттока и установить причины. Во-вторых, выяснить среднюю продолжительность сотрудничества с лояльным клиентом и его ежегодные затраты в течение всего срока сотрудничества с компанией.

Рост коэффициента удержания клиентов всего на 5% повышает прибыль компании на 25–100%»

Крайне полезно поговорить с уходящим клиентом лично или по телефону.

Любая программа обучения, которую вы разработаете, должна включать дополнительные мотивирующие элементы. Личностный рост Выберите такую концепцию обслуживания клиентов, в которой сотрудники увидят возможность личностного роста и за счет этого будут мотивированы учиться и применять на практике навыки обслуживания клиентов. Людей нельзя ничему научить, если они не хотят или если им не нравится. Ваши сотрудники будут мотивированы учиться, когда поймут преимущества навыков обслуживания клиентов лично для себя. Дело в том, что те же самые навыки дружелюбного, вежливого и отзывчивого поведения, которым их учат в общении с клиентами, помогут им приобретать и сохранять друзей

«Бизнес в целом тратит крайне мало времени на обучение и мотивацию сотрудников первой линии, с которыми обращается, как с низкоквалифицированной рабочей силой на низшей ступени корпоративной лестницы».

Если компания хочет, чтобы все ее сотрудники — работающие на полную ставку и почасовики, постоянные и временные, работающие неделю или пять лет — были ориентированы на клиентов, их нужно обучать с использованием нового материала каждые четыре-шесть месяцев.

На первоначальные затраты, необходимые для внедрения стратегии сервиса, можно посмотреть и с другой стороны. Недовольный клиент обойдется вам гораздо дороже, чем его качественное обслуживание

Вы дрессируете даже собак и медведей. Почему вы не обучаете сотрудников?

из-за проблем с обслуживанием клиенты меняют поставщиков в пять раз чаще, чем из-за недовольства ценами или качеством продукта

сколько вы потратите на обслуживание клиентов, столько клиентов удержите