Доверьте своим сотрудникам ответственность самостоятельно принимать решения о том, что необходимо для удовлетворения клиентов. Это тоже форма мотивации.
Приведем три других вывода Питерса, к которым он пришел после десяти лет исследований: 1) клиент готов платить больше за хорошее и особенно за отличное качество; 2) фирмы, которые предоставляют такое качество, будут процветать; 3) ни один продукт не имеет стопроцентной гарантии качества, потому что новые технологии постоянно поднимают для клиента планку возможного качества.
Таким образом, самый эффективный способ мотивировать своих сотрудников — объяснить им, что ориентированность на клиентов, дружелюбие и забота при обслуживании, которым вы их учите, помогут
«Если вы заботитесь о своих сотрудниках, они будут заботиться о ваших клиентах. У компании не будет проблем, пока ее сотрудники счастливы. Но если сотрудники не на вашей стороне, как они могут способствовать процветанию вашего бизнеса?»
Празднование малых побед
Нужно праздновать даже малые достижения, увеличивая число похвал. Большие премии — это замечательно, но не менее замечательны и вечеринки с пиццей, небольшие подарки, торт с надписью, связки воздушных шаров, шутливые значки, искренние рукопожатия или аплодисменты.
Хорошая работа — не повод утруждать себя комментариями, считает руководство. К сожалению, одна из главных проблем сервиса — почти полное отсутствие признания заслуг сотрудников, непосредственно предоставляющих услуги. Большинство из них работают из года в год, не слыша ни слова похвалы.
Люди должны чувствовать, что их вклад замечают и ценят, потому что признание влияет на самоуважение, а самоуважение дает человеку уверенность в себе и позитивный настрой, которые производят хорошее впечатление на клиентов и помогают добиться их лояльности.