Цитаты из книг автора «Джон Шоул»

качественный сервис могут предоставить только хорошо обученные и высокомотивированные люди.

Американская ассоциация менеджмента установила, что быстрорастущие компании отлично информированы о своих рынках и охотно вкладывают деньги в их изучение. Они знают своих клиентов и регулярно обновляют свои знания.

Сотрудникам необходимо объяснить, что дружелюбие от них требуется, а не просто приветствуется.

Предоставлять больше сервиса, чем ожидает клиент, — искусная тактика, которую редко заметят ваши конкуренты.

На самом деле то, как сотрудник решает проблему, для клиента не менее важно, чем само решение проблемы.

недовольство качеством обслуживания внешних и внутренних клиентов и давящая атмосфера негативного отношения, царящая во всей компании.

Текучесть рабочей силы напрямую зависит от мнения персонала о качестве предоставляемого сервиса.

Клиенты как друзья Когда качественный сервис превращает клиентов из врагов в друзей, сотрудники перестают относиться к своей работе как к каторге, столь тягост­ной и надоевшей, что не хочется идти на работу. Теперь они хотят сохранить свою работу.

Когда сотрудники научатся предоставлять качественное обслуживание и войдут во вкус, когда они увидят, что их клиенты улыбаются и приходят снова, они начнут получать удовольствие от работы. Клиенты со своей стороны уже не ждут от сотрудников грубости или некомпетентности и, как следствие, больше не обращаются с вашим персоналом как со сборищем грубиянов и невежд.

Когда ваши сотрудники высокомотивированы, проблемы текучести кадров и найма обычно решаются сами собой. Если вы регулярно подкрепляете их мотивацию, в конце концов в вашей компании будут работать более опытные сотрудники, которые предоставляют более качественный сервис.