Цитаты из книг автора «Джон Шоул»

Лояльность клиентов, увеличение доли рынка и объема продаж. Рост прибыли. Более частые продажи. Более крупные продажи. Более дорогие заказы. Повторные заказы. Увеличение клиентской базы и количества новых клиентов. Сокращение бюджетов на маркетинг, рекламу, продвижение. Уменьшение количества жалоб там, где жалобы вероятнее всего

Чтобы еще раз подчеркнуть важность качественного сервиса, повторю: качественный сервис удерживает клиентов, которые у вас уже есть, привлекает новых клиентов и создает такую репутацию, которая вызывает у суще­ствующих и потенциальных клиентов желание сотрудничать именно с вашей компанией

Согласно исследованиям, 34% клиентов, которые вешают трубку, больше не перезванивают. И потерянные в результате этого доходы могут быть существенными. Просто компании, которые вводят голосовую почту, не подсчитали эти потери

интересом, с каким пыталась привлечь его, когда он был потенциальным клиентом

Просто после продажи IBM относится к своему клиенту с тем же вниманием и

В компаниях, где функция сервиса — поддержка продаж, сотрудников учат задавать себе следующие вопросы: Как обработать этот заказ быстрее? Как доставить его быстрее? Как улучшить мою работу, чтобы помочь клиенту? Как повысить качество продукта за счет обслуживания

совершенно по-разному. На низшем уровне обслуживание — это то, на что клиент не имеет права, но что вы можете дать ему как подарок. На более высоком уровне обслуживание предполагает некоторое внимание к взаимодействию с клиентами, но только в случае возникновения проблем («Не чини, пока не сломалось»). На высшем уровне цель обслуживания — дать клиенту больше, чем он ожидает

. Но иногда эти инвестиции приносят минимальную прибыль, если приносят вообще, потому что качественный сервис становится конкурентным преимуществом лишь тогда, когда влияет на принятие решения о покупке, и клиенты способны заметить улучшение

поддержание клиентской базы; развитие клиентской базы

месторасположение, широкий ассортимент, лидерство в товарной группе и оперативность, а подчас и конкурентоспособные цены.