Цитаты из книги «Незаменимые. Как стать неотъемлемой частью жизни своих потребителей»

Довольно извиняться – начинайте работать Во второсортных компаниях перед вами постоянно за что-то извиняются. Все, начиная с телефонных операторов и торгового персонала и заканчивая представителями высшего руководства, только и делают, что приносят клиентам свои извинения за то, что они плохо делают свою работу. Можно подумать, будто бы это входит в их обязанности. Хочется сказать всем нерадивым работникам: «Мне не нужны ваши извинения. Мне нужна ваша работа!» Незаменимым компаниям не приходится тратить время на извинения. Он проводят тренинги, формируют корпоративную культуру, объясняют сотрудникам, что самое важное в их работе и чего именно от них ожидают. Служащие этих компаний не позволяют себе пренебрежительно относиться к своим обязанностям. Клиенты довольны и искренне привержены этим компаниям.

Соблюдение процедур – очень мощный фактор формирования бренда. Открывая бутылку «Соке», я не надеюсь, что напиток будет таким же, как в прошлый раз. Я твердо знаю, что так и будет. Если в вашей компании используются менее жесткие стандарты в отношении соблюдения предписываемых действий и качества, значит, предстоит еще много работы, и я настоятельно рекомендую проделать ее как можно быстрее.

Вспомните старое правило бизнеса: делай то, что будет оценено.

Каждый день рынок преподносит нам сюрпризы и нужно вновь и вновь придумывать что-нибудь новенькое. Можно делать это самыми разными способами – рынок определит, какой из них эффективен, а какой – нет.

Все решает рынок Если ваш конкурент выиграл битву за потребителя, значит, он предложил людям то, что они действительно хотели. Вы пока не сумели этого сделать. Не признав это факт, вы только навредите себе. Не вы оцениваете, кто проиграл, а кто выиграл. Это делают ваши потребители. Прислушивайтесь к их мнению.

Пожертвуйте чем-нибудь в пользу прогресса

Позволяйте своим коллегам и подчиненным удивлять вас

Ровно шесть слов, не больше. Что вы делаете? Какое благо вы несете людям? Найдите нужные слова!

Мы помогаем людям, когда им больно.

Будьте кратки, будьте лаконичны