Цитаты из книги «Тирания показателей»

Еще одним фактором является распространение информационных технологий. В начале 1980-х гг. создание и стремительное расширение использования электронных таблиц, сильно упростивших табличное представление цифр и манипулирование ими, имело далекоидущие последствия. Как писал в 1984 г. прозорливый исследователь этого явления Стивен Леви, «электронные таблицы — это инструмент, но также и мировоззрение, которое порождает видение реальности в цифрах… Поскольку электронные таблицы могут выполнять так много важных функций, их пользователи теряют из виду тот критически важный факт, что воображаемый бизнес, который они создают на компьютерах, — всего лишь фикция. Невозможно воспроизвести бизнес в компьютере, это можно сделать лишь с отдельными его аспектами. А поскольку сила электронных таблиц в цифрах, на первый план выходят как раз те аспекты, которые легко выражаются в цифрах. Нематериальные факторы не так легко перевести в цифры»15.

Mаtthew Stewart, The Management Myth: Why the Experts Keep Getting It Wrong (New York, 2009), p. 31.

Тейлоризм — детище технарей, однако вклад в культуру отчетности внесли не только они, но и бухгалтеры, придумавшие стандартизированную оценку. Роберт Макнамара, бухгалтер, который в 24 года стал самым молодым преподавателем Гарвардской школы бизнеса, принес идею использования количественных показателей в самую большую организацию США, в вооруженные силы.

Система Лоу строилась на предпосылке о том, что «обязанность государства в области публичного образования заключается… в обучении как можно большего числа людей читать, писать и считать»1. Иначе говоря, школы следовало финансировать в зависимости от успешности овладения учениками тремя дисциплинами. В школы ежегодно должны были наведываться инспекторы для проверки знаний учеников в английском и арифметике. За каждого ученика, который не явился на проверку или не смог ответить на заданные вопросы, из государственного финансирования школы вычитали небольшую сумму. Реформа Лоу была направлена отчасти на сокращение расходов, но прежде всего — на привязывание финансирования школ к измеряемым результатам освоения базовых и практических навыков и внедрение в образование рыночных принципов2.

Идея о том, что организации, на которые не распространяются законы свободного рынка, должны работать более эффективно, если им будут платить на основе результативности, впервые озарила политиков еще в викторианской Британии. В 1862 г. Роберт Лоу, либеральный член парламента, курировавший комитет по образованию, предложил новый метод государственного финансирования школ на «основе результатов». Лоу прославился тем, что в 1856 г. провел через парламент закон, ставший эпохальным в истории капитализма. Это был закон об акционерных компаниях, который вместе с принятым годом ранее законом об ограниченной ответственности сформировал новую законодательную базу для компаний с ограниченной ответственностью. От реформирования структуры бизнеса Лоу перешел к реформированию финансируемых государством школ.

Попытки заставить людей перестроить работу так, чтобы она соответствовала заданным количественным целям, душат инновации и творчество — ценные качества в большинстве ситуаций. И практически неизбежно они приводят к доминированию краткосрочных целей над долгосрочными.

Поскольку теория мотивации, лежащая в основе вознаграждения в зависимости от результативности, сомнительна, результаты ее применения часто противоречат ожиданиям. Типичная проблема была выявлена и описана в 1975 г. двумя учеными по разные стороны Атлантики независимо друг от друга. На одном континенте ее стали называть «закон Кэмпбелла» (по имени американского социального психолога Дональда Кэмпбелла), который гласит: «Чем шире количественный показатель используется для принятия социальных решений, тем больше он подвержен злоупотреблениям и тем больше пригоден для извращения социальных процессов, которые контролируются с его помощью»9. На другом она получила название «закон Гудхарта» (по имени британского экономиста-открывателя), который говорит: «Любой количественный показатель, используемый для контроля, ненадежен»10. Другими словами, все, что измеримо и за что вознаграждают, становится предметом махинаций. Существует множество вариаций на эту тему.

Почти неизбежно люди начинают манипулировать показателями результативности разными способами, многие из которых в конечном счете вредят организациям. Они подгоняют данные или берутся только за те задания, которые улучшают показатели результативности. О негативных случаях просто умалчивают. В крайних случаях данные вообще фабрикуются.

Использование количественных показателей для контроля зачастую рождает конфликт между стремлением руководства измерять результативность и вознаграждать за нее и профессиональной гордостью специалистов (врачей, медсестер, полицейских, преподавателей и т.д.). В основе профессиональной гордости лежат знания, полученные в результате долгого обучения, она предполагает самостоятельность в работе, принадлежность к определенной профессиональной группе и чувство ответственности перед коллегами, высокую ценность внутреннего вознаграждения и преданность интересам клиентов7. Такой конфликт иногда необходим и желателен, поскольку профессионалы склонны закрывать глаза на затраты и возможности их снижения. Другими словами, они склонны видеть только выгоды наращивания объема своих услуг, не обращая особого внимания на ограниченность ресурсов или преимущества их альтернативного использования. Профессионалы не любят думать о затратах в отличие от тех, кто занимается измерениями и учетом. Сотрудничество этих групп может принести удовлетворение обеим сторонам, а их противоборство — конфликт и снижение морального духа.