Цитаты из книг автора «Джеймс Гилмор»

Театр — это не метафора, а модель

Для того чтобы действительно выделиться на фоне конкурентов, компания должна сосредоточить свои усилия прежде всего на повышении потребительской удовлетворенности, затем — на понижении потребительской уступки и, наконец, — на удивлении клиентов

Прозрачная персонализация предполагает предоставление

каждый клиент уникален и каждый заслуживает всего, чего он хочет, по приемлемой для него цене.

компания может сохранить своих клиентов навсегда (в прямом смысле этого слова) при двух условиях. Во-первых, она не должна чрезмерно повышать цены или экономить на этапе развивающих отношений; во-вторых, она ни в коем случае не должна пропустить следующую волну новых технологий

Чем больше клиент учит компанию, тем лучше она может предоставить ему именно то, что он хочет, и тем труднее приходится ее конкурентам.

Очень часто люди не выходят за рамки поставленных вопросов. А это значит, что их ответы обусловлены не только подлинными желаниями и потребностями, но и тем образом мышления эпохи массового производства, который «сформулировал» вопросы

Покупателям так долго приходилось идти на уступки, что им уже самим трудно сформулировать свои желания.

Какие свойства предложения должны быть персонализированы? Что нужно оставить общим для всех (автомобиль в нашем примере с компаний Hertz)? В каком именно звене цепочки ценности клиент будет наиболее благодарен за индивидуальный подход? Где можно больше всего поднять цену и повысить, таким образом, свой доход? Какая модульная структура и структура среды будет самой эффективной для создания запоминающихся впечатлений?

они должны использовать полученную информацию о потребностях покупателей непосредственно в эффективном производстве или заготовках, превращая каналы сбыта в каналы спроса.