Цитаты из книг автора «Джеймс Гилмор»

Товары стандартизированы для безликих покупателей, в то время как услуги учитывают потребности отдельного человека

Даже самую обыденную деятельность можно превратить в незабываемое впечатление

язык тела — осанка, жесты, зрительный контакт, выражение лица (улыбка на лице консультанта в магазине производит приятное впечатление на покупателей); атрибуты (мобильный телефон в руках создает впечатление, что вам не до клиента, и, если его демонстративно выключить и бросить в портфель, это привлечет внимание); костюмы — одежда и аксессуары (речь генерального директора, одетого в сандалии и форму хаки или в костюм-тройку произведет совершенно разные впечатления; любой вариант может быть правильным; все зависит от того, что именно он хочет сказать и как именно он хочет представить своего персонажа)103.

entertailing (произносится как «энтертейлинг» — «развлечения во время покупок»)

массовую персонализацию, которая автоматически превращает товары и услуги во впечатления.

ценовая конкуренция не является единственным выходом. Хотя покупатели любят распродажи, для компаний снижение цен — это дорога в никуда.

Во-первых, персонализируйте ваше предложение. Ни один человек не доверит себя — полностью или частично — предприятию, которое не завязало с ним личных отношений.

Если вы взимаете плату за видимый результат, достигнутый клиентом, вы курируете трансформации.

(«Массовая персонализация товаров — новое слово в конкурентной борьбе»)

(«Аутентичность: чего по-настоящему хотят потребители») и Infinite Possibility: Creating Customer Value on the Digital Frontier3 («Бесконечные возможности: создание потребительской стоимости за счет использования передовых информационных технологий»)