Цитаты из книг автора «Джеймс Гилмор»

в настоящее время индустрия гостеприимства создает новые ценности за счет постановки впечатлений.

Примечательно, что сотрудники Apple обучались постановке впечатлений у специалистов гостиничной сферы — сети Ритц-Карлтон и различных бутик-отелей, у которых они черпали вдохновение для создания розничного магазина совершенно нового формата

Для обеспечения роста доходов и увеличения занятости впечатления необходимо рассматривать как отдельный вид экономического продукта. В действительности в мире, насыщенном в основном однообразными товарами и услугами, самые большие возможности для создания ценности заключаются в постановке впечатлений.

Когнитивный психолог и критик промышленного дизайна Дональд Норман57 предлагает одно «правило: если вы встречаете инструкции, знайте, что о вас, как о клиенте, данная компания не позаботилась должным образом»58. Иными словами, любая инструкция в подобной ситуации является признаком халтуры. Она помогает испортить впечатление.

Вам будет легче сделать это, если вы ответите на ряд вопросов:

Большинство разработчиков продукции думают, в первую очередь, о внутреннем механизме самого товара (как он работает). А что если уделить внимание тому, как покупатель использует этот товар? В центре внимания окажется потребитель — его поведение и эмоции во время использования товара

Также в публикации журнала Economist, посвященной обзору недавно проведенных экономических исследований, говорится, что счастье — это «впечатления, а не товары; развлечения, а не безделушки; деятельность, а не обладание».

переход их носителя из одного состояния в другое: из холостяка — в женатого, из командного игрока — в чемпионы, из гражданского — в солдаты, из солдата — в герои и т.д.

Служащие многих компаний игнорируют актерскую игру и ведут себя на сцене так же, как и в повседневной жизни.

Компании устанавливают недостатки существующих товаров и услуг широкого потребления, определяют индивидуальные характеристики своей клиентской базы, разрабатывают модульную структуру, чтобы эффективно обслуживать каждого клиента по отдельности, и, наконец, создают структуру среды, которая использует персонализацию как способ подняться по шкале потребительской ценности. В результате они выходят за рамки товаров и услуг, правда, при одном условии: если они предлагают то, чего действительно хотят их клиенты.