Цитаты из книг автора «Джейк Кнапп»

Даже если вы участвовали в разработке прототипа, очень важно заявить, что вы не имеете к нему никакого отношения (мы вас не выдадим!). Участнику интервью будет легче давать честные ответы, поскольку он не будет исходить из представления, что вы каким-то образом зависите от результатов тестирования. Интервьюер должен также поощрять потребителя к размышлениям вслух: «Попробуйте порассуждать о том, что вы пытаетесь делать, и как, по вашему мнению, эту задачу можно было бы решить. Если вы запутаетесь или чего-то не поймете, пожалуйста, скажите мне. Также обязательно говорите, если вам что-то понравится». Такие рассуждения вслух делают интервью особенно эффективными. Безусловно, важно увидеть, при пользовании какими именно компонентами прототипа все проходит гладко, а где возникают проблемы. Но еще важнее услышать комментарии участников тестирования.

Теперь вы готовы дать собеседнику возможность поработать с прототипом. Майкл обычно говорит что-то вроде: «Хотели бы вы увидеть несколько прототипов нашего продукта?» Также важно предупредить интервьюируемого: «К сожалению, некоторые функции пока еще не работают — я буду своевременно предупреждать вас об этом». По ходу тестирования потенциальные потребители обычно забывают о том, что созданный вами в четверг прототип не является полностью функциональным. Поэтому, если вы заранее предупредите их об этом, людям будет легче высказывать критические замечания. Кроме того, такое предупреждение облегчает жизнь Интервьюера в ситуациях, когда что-то ломается или потребитель наталкивается на неработающую функцию (и то и другое вполне вероятно). Напомните, что предметом тестирования является прототип, а не умения и навыки самого участника интервью: «Нет правильных или неправильных ответов. Поскольку лично не я являюсь создателем этого продукта, вы не обидите меня своими комментариями. Лучше всего, если ваши реакции будут прямыми

Как минимум такие вопросы позволяют участникам тестирования почувствовать себя более спокойно, и в результате они охотнее делятся информацией.

«Как вы заботитесь о своем здоровье? Как поддерживаете физическую форму? Что делаете, чтобы сохранять физическую активность?» «Вы когда-нибудь пользовались приложениями или сайтами для занятий фитнесом? Какими именно?» «Чего вы от них ожидали? Что вам в них понравилось или не понравилось? Почему? Это были платные приложения (сайты)? Нет, вы предпочитаете бесплатные? А почему?»

После вводной части вам уже хочется наконец-то продемонстрировать гостю прототип. Но не торопитесь. Начните с вопросов об образе жизни интервьюируемого, его интересах и увлечениях. Это способствует установлению более доверительных отношений, а также создает контекст, который поможет интерпретировать его ответы и реакции. Тут существует целая стратегия: начинать следует с вопросов о мелочах, постепенно переходя к вопросам личного характера, уже напрямую связанным с темой «спринта». Если вы все сделаете правильно, то ваш собеседник может даже не понять, что интервью уже началось. Все будет выглядеть как обычный разговор. Например, во время «спринта» в компании FitStar нам требовалось побольше узнать об отношении каждого интервьюируемого к занятиям физическими упражнениями. Поэтому вопросы Майкла звучали примерно так: «Кем вы работаете?» «Как долго вы уже трудитесь в этой компании?» «Чем занимаетесь в свободное время?»

(Мы используем короткое, состоящее из одной страницы соглашение, в котором фиксируются обязательства интервьюируемого по неразглашению информации и оговаривается наше право вести и воспроизводить видеозапись. Такое соглашение также может быть подписано заблаговременно.)

Интервьюер должен спросить разрешения на видео­запись интервью и ее воспроизведение.

Чтобы люди могли открыто и честно общаться с Интервьюером, а также не стеснялись критиковать прототип, они не должны нервничать. Поэтому первым делом следует доброжелательно поприветствовать участника интервью и дать ему возможность почувствовать себя комфортно. Для начала можно завязать самый обычный разговор, например о погоде. Интервьюеру также нужно почаще улыбаться. Если перед началом интервью вы не в духе, попробуйте поднять настроение, например, послушав композицию «Keep A-Knockin'» в исполнении Литл Ричарда. После того как гость удобно расположится в кресле, Интервьюер говорит что-то вроде: «Спасибо, что согласились прийти и принять участие в тестировании! Мы стремимся постоянно улучшать наш продукт, и ваши честные ответы на вопросы очень нам помогут. Интервью будет проходить достаточно неформально. Я стану задавать много вопросов. Их цель — протестировать наш продукт, а не вас. Если у вас что-то не будет получаться или вы запутаетесь, это не ваша вина. Наоборот, это поможет нам выявить имеющиеся проблемы, и мы сможем устранить их. Начну с нескольких вопросов, а затем покажу кое-что из того, над чем мы сейчас работаем. А у вас есть вопросы ко мне? Можем начинать?»

Важно, чтобы Интервьюер и потребитель находились рядом и могли общаться друг с другом без помех. Интервью не является групповым меро­приятием: это разговор один на один. Функции Интервьюера в течение всего дня может выполнять один и тот же сотрудник, или же это могут делать два разных «спринтера» по очереди.

Доброжелательное приветствие в начале интервью; Серия общих открытых контекстных вопросов, касающихся самого потребителя; Вводное представление прототипа (или прототипов); Потребитель выполняет конкретное задание с использованием прототипа — это позволяет пронаблюдать за его реакциями; Быстрое подведение итогов интервью с целью убедиться, что основные мысли и впечатления потребителя зафиксированы верно.