Цитаты из книг автора «Джейк Кнапп»

Интервьюер. Вы посмотрели сайт. А теперь скажите: вы готовы зарегистрироваться прямо сейчас или вам требуется дополнительная информация? Потребитель. М-м-м, наверное, дополнительная информация не помешает… А, тут же есть раздел «Часто задаваемые вопросы», сейчас посмотрю. На первый взгляд, вполне нормальный обмен репликами. Однако вы задали вопрос, предполагающий выбор из ограниченного числа вариантов («готовы зарегистрироваться сейчас» или «требуется дополнительная информация»). Тем самым вы исходите из представления, что пользователь хочет воспользоваться одной из двух упомянутых опций. По сути это один из закамуфлированных наводящих вопросов, от которых следует воздерживаться. А теперь представьте, что могло бы произойти, задай вы открытый вопрос. Интервьюер. Вы посмотрели сайт. Что вы о нем думаете? Потребитель. Не знаю… То есть… Мне кажется, этот продукт не подходит для нашей компании. Интервьюер. Почему? Потребитель. (Вставить креативный ответ.)

2. Задавайте открытые вопросы. Чтобы понять ход мыслей потребителя, очень важно избегать наводящих вопросов. Мы не имеем в виду вполне очевидные вопросы. Вряд ли вы станете спрашивать у интервьюируемого: «Вам очень нравится наш продукт, не правда ли?» Но иногда наводящие вопросы задают непреднамеренно.

1. Будьте гостеприимным хозяином. На секунду представьте себя в роли человека, пришедшего на интервью. Вы должны испытать некий новый продукт (точно не известно, какой именно); интервью проходит в здании, где вы никогда раньше не бывали; а во время тестирования за вами будет наблюдать человек, с которым вы только что познакомились. Еще пару часов назад вам действительно хотелось участвовать в этом мероприятии, но сейчас ваш энтузиазм поубавился. Интервьюер в этой ситуации выполняет роль хозяина, принимающего гостя. Майкл всегда стремится к тому, чтобы еще до начала интервью человек почувствовал себя максимально комфортно. Поэтому он постоянно улыбается и следит за своими жестами и мимикой. Перед интервью он жует ментоловые конфетки, чтобы его дыхание было свежим. И всегда начинает с вопросов, позволяющих снять нервозность.

На протяжении всей беседы Интервьюеру следует играть активную роль. Сам оставаясь беспристрастным, он должен поощрять участника тестирования говорить как можно больше (разрешается издавать междометия вроде «гм», «угу», но ни в коем случае не восклицать «Отлично!» или «А вы неплохо соображаете!»). Вести записи Интервьюеру не обязательно. Эту работу за него выполнят остальные участники «спринт»-команды.

Так Майкл помогает интервьюируемым более точно сформулировать свое отношение к прототипу. Интерпретация услышанного и решение о внесении в прототип тех или иных изменений остается за «спринтерами». Если вы тестируете два прототипа или более, то нужно освежить в памяти ход интервью и отдельно подвести итоги по каждому из них, задав следующие вопросы: «Давайте сравним эти продукты. Какие у каждого из них есть плюсы и минусы?» «Какие компоненты этих разных продуктов можно было бы скомбинировать, чтобы получился оптимальный вариант?» «Какой из продуктов лично вам понравился больше? Почему?» Вот и всё. После этого Интервьюер благодарит участника, вручает ему подарочный сертификат и провожает до выхода.

Если под конец правильно задать несколько итоговых вопросов, участник тестирования сам поможет Интервьюеру выделить главное в том, что он только что услышал. Майкл обычно спрашивает: «Как, по-вашему, этот продукт лучше или хуже по сравнению с тем, которым вы пользуетесь сейчас?» «Что вам в нем понравилось? Что не понравилось?» «Как бы вы описали этот продукт, рассказывая о нем друзьям?» «Если бы вы, словно по мановению волшебной палочки, могли внести три улучшения, то на чем именно бы вы остановились?»

«Что это такое? Для чего оно используется?» «Что вы думаете об этой функции?» «Как вам кажется, зачем это здесь?» «Что вы ищете?» «Что вы сейчас собираетесь сделать? Почему?» Вопросы должны быть простыми и не ставить участника тестирования в тупик. Задача Интервьюера — помочь ему двигаться вперед и размышлять вслух, не заботясь о том, чтобы дать правильный ответ.

Результаты выполнения такого несложного задания гораздо более информативны, чем если бы Майкл просто командовал: «Скачайте приложение. Так, а теперь зарегистрируйтесь. Введите свое имя». Задания, предполагающие проявление инициативы, делают интервью более интересным. Участникам скучно выполнять пошаговые инструкции, а «спринт»-команде не интересно наблюдать за таким интервью. По мере того как гость пытается справиться самостоятельно, Интервьюер должен задавать вопросы, которые помогут ему рассуждать вслух:

«Предположим, вы увидели приложение FitStar в магазине App Store. Что могло бы повлиять на ваше решение испытать его?» Получив такое задание, потребитель читает описание приложения в интернет-магазине, вдумывается в его смысл, скачивает приложение и пробует им воспользоваться. Сама формулировка вопроса («Что могло бы повлиять на ваше решение испытать его?») заставляет человека вести себя точно так же, как и в реальной ситуации.

Задания должны напоминать своего рода квест, поскольку простое выполнение пошаговых инструкций менее интересно для потребителя и дает мало ценной информации. Вам нужно видеть, как люди самостоятельно пытаются воспользоваться прототипом. Вот пример задания из «спринта», проводившегося в FitStar: