Первый комплекс навыков основан на ценности уважения к людям в производственной системе Toyota; он связан со способностью лидера создать доверительные отношения с отдельными людьми. Ключевые моменты, которые лидеров учат применять на практике, следующие.
• Понимание потребностей и общих целей.
• Эмпатия. Выражение понимания, а не согласия; поиск решений.
• Использование обычного языка. Простая и понятная речь.
• Поощрение личной ответственности за дело. Поиск идей до озвучивания своих идей с целью стимулировать вовлеченность и личное участие.
• Демонстрация уверенности в людях и уважения к их способностям. Вера в творческие силы человеческого духа и возможности достижения личных целей.
• Изложение идей от первого лица, высказывание своих собственных мыслей, чувств и наблюдений.
• Сообщение фактов для создания доверия. Достижение сотрудничества за счет обмена важными идеями и точками зрения.
Второй набор навыков основан на ценности непрерывного совершенствования в производственной системе Toyota. Эти навыки связаны со способностью следовать процессу PDCA при решении проблемы или реализации усовершенствования. Ключевые моменты, которые должен помнить лидер, таковы:
• Заказчик прежде всего. Каков будет эффект с точки зрения заказчика?