Этап 1 — «Спасибо...» Этап 2 — «за...» (объяснение, за что вы признательны жалобе клиента). Этап 3 — «Я прошу прощения». Этап 4 — «Позвольте помочь вам» или «Давайте посмотрим, что можно сделать, чтобы справиться с этим».