Цитаты из книг автора «Дори Йенг»

Важнейшим фактором создания великого, долгоживущего бренда является привлекательный продукт. Заменить его нечем. В случае со Starbucks этот продукт намного больше, чем просто кофе. Посетители приходят к нам по трем причинам: ради кофе, людей и атмосферы наших кофеен.

Реклама может помочь построить бренд, но он долго не ослабеет, только если будет настоящим, оригинальным. Если люди поверят, что у них общие с компанией ценности

Он выстроил репутацию Nike на основе аутентичности, сосредоточившись на том, как ее обувь улучшала достижения атлетов.

Нашим конкурентным преимуществом по отношению к крупным кофейным брендам оказались наши люди

Мы создаем нечто новое, расширяем и определяем рынок и не крадем клиентов у Folgers, Maxwell House или у Hills Brothers. Мы не преследовали цель построить как можно более широкую потребительскую сеть. Скорее, мы стремились рассказать своим клиентам о романтике кофепития. Мы хотели познакомить их с лучшими сортами кофе так же, как официанты выносят в зал лучшие сорта вин. Точно так же, как они рассказывают о характеристиках вина, сделанного из винограда, который был выращен в определенном районе или области Франции, мы хотим, чтобы наши бариста могли умно рассказать о вкусах кенийского, коста-риканского кофе или кофе с острова Сулавеси.

Мы ориентировались на продукт, людей, ценности.

Большая часть американских брендов управляется посредством маркетинга

Поскольку мы были уверены, что лучший способ оправдать и превзойти ожидания потребителей — нанимать и обучать лучших людей, мы вкладывали в сотрудников, рьяно относившихся к хорошему кофе. Страсть и преданность сделали наших партнеров лучшими посланниками нашего кофе и нашего бренда. Их знания и усердие завоевывали покупателей и заставляли их возвращаться к нам. Вот в чем сила бренда Starbucks: привязанность к компании, которую испытывают наши партнеры, и личностная связь, которую они устанавливают с посетителями.

Мы создали бренд Starbucks прежде всего с помощью своих людей, а не покупателей

Неподдельность — вот что мы олицетворяем. Это — неотъемлемая часть нашего характера. Если мы подвергнем риску свою репутацию ради достижения более высоких прибылей, чего мы добьемся? Клиенты поймут, что мы принесли в жертву качество, и у них уже не будет причины идти лишний квартал ради Starbucks.