Цитаты из книг автора «Дмитрий Ткаченко»

«[Имя, фамилия], директор направления развития IT-компании “Икс”». «В сферу моей компетенции входит ведение переговоров о начале сотрудничества с крупнейшими предприятиями молочной промышленности нашего региона». Подтвердив полномочия собеседника, менеджеру следует поинтересоваться, насколько тому удобно сейчас разговаривать. Если ответ отрицательный, ваш сотрудник должен спросить о времени следующего контакта («Когда с вами лучше связаться?») и перезвонить. Включать ли этот вопрос в скрипт? На некоторых рынках и он просто противопоказан. Собеседник, желая отделаться от разговора, отвечает «нет» и больше никогда не берет трубку. Если такое часто бывает у ваших сотрудников — не вносите в скрипт вопрос об уместности разговора в данный момент времени. Представление и привлечение внимания Основная задача приведенных ниже приемов — привлечь к себе внимание собеседника, вызвать у него интерес, получить первое «да», не дать ему начать обычные отговорки «нам не надо», «у нас есть поставщики» и т.д. Прием «Три ценности». Менеджер перечисляет подряд три самые

интонациями, с какими звонил бы хорошему знакомому, но, конечно, без фамильярности. Затем менеджер должен задать уточняющий вопрос, чтобы подтвердить, что его собеседник действительно имеет полномочия принимать решения о размещении заказа. Пример: «[Имя], скажите, пожалуйста, вы отвечаете за изготовление полиграфической продукции?» При получении отрицательного ответа менеджеру необходимо узнать, кто на самом деле является лицом, принимающим решение. Пример: «А посоветуйте, пожалуйста, с кем мне стоит переговорить по этому вопросу». Если в ходе контакта с секретарем вашему сотруднику не удалось узнать имя лица, принимающего решение по вопросу размещения заказов, или если удалось сразу попасть на нужного сотрудника, в ходе беседы необходимо выяснить, как его зовут: «Подскажите, пожалуйста, как мне к вам обращаться?» «Как ваше имя и отчество?» Менеджер должен назвать себя и сделать краткую презентацию своей организации и предоставляемых ею услуг. Напомню правило: слова «менеджер», «продажи», «предложить» и т.п. должны быть исключены из лексикона ваших сотрудников.

Речевые модули для «холодного» звонка с целью назначить встречу Далее мы с вами разберем, какие приемы и речевые модули следует включить в скрипт для «холодного» звонка, задача которого — встреча с клиентом. Установление контакта с ЛПР После переключения связи (или набора предоставленного секретарем номера мобильного телефона) менеджер по продажам должен поприветствовать собеседника. В случае если тот не представился и не назвал свой отдел (и разговор при этом идет по городскому телефону), менеджеру следует уточнить, правильно ли произошло соединение, например: «Могу я услышать [имя и отчество лица, принимающего решение]?» При звонке на персональный номер нужно обратиться к собеседнику по имени (или имени и отчеству): «[Имя], здравствуйте!» Обратите внимание: когда вам на мобильный телефон звонят друзья, спрашивают ли они, вы это или нет? Конечно, не спрашивают! Напротив, такое уточнение часто бывает прописано в скриптах продавцов автостраховок и т.п., поэтому переспрашивание с первых секунд заставляет человека насторожиться. Менеджеру нужно обращаться к нему с теми

зависимости от поставленных вами задач структура телефонного общения может варьировать: в разных ситуациях будут иметь место разные этапы. Так, например, в случае если основная задача «холодного» звонка — договоренность о встрече, то разговор пойдет в такой последовательности: Установление контакта; Вовлечение в диалог; Предложение встречи; Работа с сопротивлением и отказом от встречи; Достижение договоренности; Подведение итогов и получение номера мобильного телефона.

достаточно общения по телефону); получение заявки; отправка образцов; согласие на получение бесплатной услуги; согласие посетить вебинар, мастер-класс и т.д.; выставление счета; готовность рассмотреть коммерческое предложение. Запишите задачи, стоящие перед вашими менеджерами по продажам при осуществлении «холодного» звонка лицу, принимающему решение. Задача-максимум: ____________________________________________ ____________________________________________ Задача-минимум: ____________________________________________ Дополнительные задачи: ____________________________________________ ____________________________________________

Скрипт «Первый телефонный контакт с лицом, принимающим решение» Давайте традиционно начнем с постановки задач. Что должно стать результатом первого телефонного разговора вашего менеджера с лицом, принимающим решение? Только не говорите «Знакомство» или «Заинтересованность»! Заинтересованность нельзя измерить. Она может длиться годами, но так и не привести к продаже. К тому же, что начинает делать менеджер по продажам, если у него в голове сидит, что его задача — заинтересовать клиента? Он начинает рассказывать, вместо того чтобы спрашивать. Какими могут быть задачи «холодных» звонков? Что должно стать следующим шагом, продвигающим продажу? Основные задачи для большинства компаний — это: встреча (если компания готова посылать сотрудников ко всем клиентам подряд); прояснение информации о потенциальном объеме закупок, а дальнейшие действия — в зависимости от того, в какую группу попадает клиент (к крупным стоит напроситься на встречу, средних — пригласить к себе, с мелкими будет

оказывается на месте — в таком случае после разъединения придется проходить секретаря заново. Если нужный сотрудник отсутствует на рабочем месте, менеджеру следует узнать время его предполагаемого возвращения (примеры: «Когда он вернется?» или «Когда мне лучше перезвонить, чтобы его застать?»), чтобы в дальнейшем перезвонить. После этого нужно поблагодарить собеседника и попрощаться с ним. Задание. Выберите приемы работы с секретарем, применимые в вашей сфере продаж. Адаптируйте речевые модули под вашу специфику и оформите их в скрипт.

упустили возможность снизить издержки на сырье на 7% по инициативе секретаря, который не перевел звонок. Как вы отреагируете?» Прием «Те самые». Здесь тоже важна подача в шутливой форме: «[Имя], а вдруг мы — те самые, предложения которых он ждет?!» Прием «Экономим время». Пример: «Я могу найти имя и отчество вашего начальника в открытых источниках, однако, для того чтобы сэкономить ваше и мое время, прошу вас переключить меня на него прямо сейчас». Прием «Что он думает». Пример: «[Имя], вряд ли найдется человек, который откажется от выгодных и перспективных предложений. Ведь так? Спросите, пожалуйста, у директора — что он думает по этому поводу». Прием «Вы ответственны?». Данный речевой модуль обостряет диалог, подчеркивает некомпетентность секретаря в обсуждаемом вопросе. Конечно, следует учитывать, что реакция на него может быть и негативной. Пример: «[Имя], правильно ли я понимаю, что в вашей организации вопросами закупки сырья (оптимизации налогообложения и т.д.) занимается секретарь? Нет? Ну так переключите меня на ответственного сотрудника!» Прием «Как нарушить правила?» Данный прием срабатывает в ситуациях, кажущихся безвыходными, — даже когда секретарю запрещено переводить звонки на начальника. Задавая вопрос о том, как можно обмануть систему, вы направляете мысли секретаря в русло поиска ответа на него. «Что же мне все-таки нужно сделать, чтобы услышать руководителя?» «А как можно обойти правила, о которых вы говорите, и все-таки пообщаться с вашим начальником?» Прием «Вот дура!». Это более жесткая, на грани фола, разновидность приема «Взрыв мозга». В момент, когда секретарь отказывается переводить звонок на начальника, менеджер, чуть-чуть отодвинув трубку, говорит: «Вот дура!.. Ой, извините, это я не вам! Тут у нас сотрудница чуть ксерокс не перевернула. Соедините с директором, пожалуйста!» Непосредственно перед переключением, если имя и отчество нужного сотрудника неизвестно, менеджер должен попросить «напомнить» их. Это важно, особенно когда человека не

Получив еще одного поставщика, ваше руководство только выиграет. Соедините, пожалуйста!» «У нас нет человека, ответственного за этот вопрос» Прием «Ответственный за все». Менеджер должен произнести уверенным голосом со слегка шутливой интонацией: «Уверен, что у вас есть человек, который отвечает за все — в том числе и за этот вопрос: ваш генеральный директор. Соедините меня с ним, пожалуйста! Разговор не займет больше трех минут!» Универсальные приемы Прием «Премия». Пример: «[Имя], уверен, что ваш руководитель выдаст вам премию, после того как оценит, с каким важным поставщиком вы его соединили!» В этом речевом модуле используется игривая, шутливая интонация. Прием «В роли директора». Пример: «[Имя], представьте, что вы — директор вашей организации и вы только что узнали, что

«Не интересно» Прием «Разные интересы». Пример: «Согласен, мое предложение не интересно лично вам, но означает ли это, что и у вашего руководителя будет такая же реакция? Уверен, что нет! Соедините меня с ним!» «Есть поставщики» / «Работаем с другими» Прием «Самое лучшее». В этом случае имеет место своего рода заигрывание с секретарем, потому нужно придать голосу игривую, шутливую интонацию. Пример: «Думаю, что ваш босс берет самое лучшее для своей компании. А как ему быть, если он не узнает о нас? Соедините, пожалуйста! Позвольте ему сделать выбор!» Прием «Определение». Пример: «Поставщик — это тот, чье предложение выгоднее. Давайте дадим вашему руководству возможность сравнить. Соедините, пожалуйста!» Прием «Еще один поставщик». Пример: «Я вовсе не говорю, что ваша компания должна все бросить и переключиться на работу только с нами, я предлагаю возможность сравнить и выбрать.