Цитаты из книг автора «Дмитрий Ткаченко»

В ряде случаев, например если следующим шагом является расчет стоимости проекта или если нужно время, чтобы проверить наличие товара на складе, перечисленные выше этапы осуществляются не за один, а за два разговора: сначала сотрудник собирает информацию, получает контакты, берет паузу для проведения расчетов, а уже потом перезванивает, представляет условия сотрудничества и работает с возражениями. Запишите этапы, через которые в вашей организации проходит обработка входящего звонка от потенциального клиента: Установление контакта; Вопрос звонящего; ________________________________________________ ________________________________________________ ________________________________________________

информацию и не имеет опорных точек для аргументации. Неумение обходить вопрос цены. На своих тренингах я учу тому, что цена по телефону называется в ответ на третий прямой вопрос клиента. Первые два раза собеседника нужно «уводить в сторону». Неумение работать с сопротивлением и возражениями. Возможно, вы удивитесь, но до сих пор бóльшая часть продавцов в ответ на вопрос «А почему у вас так дорого?» начинает нести всякую чушь о качестве и иных сомнительных преимуществах, которые вряд ли смогут убедить клиента, да еще и по телефону. Незнание техники достижения договоренности о следующем шаге. Бóльшая часть продавцов, как я уже говорил выше, вообще не предлагает клиенту какой-либо следующий шаг. Те же, кто все-таки это делает, чаще всего выражаются весьма неопределенно: «Давайте встретимся» или «Наш замерщик может подъехать к вам в любое удобное время». Количество клиентов, переходящих на следующий шаг в данном случае, на 30–40% ниже, чем если используются вопросы о времени встречи или конкретном дне.

Каковы же основные ошибки, допускаемые менеджерами при обработке входящих звонков? Всего их восемь. Непонимание цели обработки звонка. Менеджер искренне верит, что его главная задача — дать человеку всю необходимую ему информацию, хотя на самом деле цель обработки звонка — договориться о следующем шаге (встрече, замере, получении заявки и т.п.), а представление полной информации, наоборот, усложняет путь к этой цели. Неумение перехватывать инициативу. Многие продавцы не способны брать контроль в разговоре в свои руки и потому уступают инициативу клиенту. Режим «автоинформатора». Клиент полностью управляет беседой, задавая вопросы, а продавец, подобно автоинформатору, ждет, что тот еще спросит. Некоторых таких сотрудников можно было бы успешно заменить на машину: «Если вы хотите узнать о ценах — нажмите цифру “1”, о сроках — цифру “2”, о скидках — цифру “3”…» По сути, они выполняют именно эту функцию, хотя реально должны управлять разговором и вести его в нужную сторону. Неполучение контактных данных. Даже если продавцу не удалось договориться о следующем шаге (встрече, замере, получении заявки и т.п.), но при этом звонящий оставил контактную информацию, не все еще потеряно — можно будет впоследствии перезвонить и продолжить разговор. Если же продавец даже не попытался узнать контакты, то после окончания разговора клиент окажется потерян навсегда. Отсутствие сбора информации. Продавец не уточняет важные дополнительные сведения — сроки, объем заказа и т.п. — и, как следствие, дает клиенту неверную

если собеседник говорит «У меня есть поставщики», может быть озвучен следующим образом: «И вы на сто процентов довольны сотрудничеством с ними — или как обычно?»

Например, прием «Изоляция возражения» может быть реализован с помощью любого из перечисленных ниже речевых модулей, важно только, чтобы именно с него начиналась работа с возражением «Дорого»: «То есть вам интересно, и единственное, что вас останавливает, — это цена?» «Я так понимаю, что интерес к нашему предложению у вас есть, вопрос только в цене, верно?» «Я правильно вас понял: единственный вопрос, который нам с вами нужно решить, — это цена?» «То есть нам нужно обсудить только цену, а все остальные условия сотрудничества вас устраивают, так?»

«Переговоры по профилактике возникновения долгов»; «Переговоры с должником на ранней стадии долга»; «Переговоры с должником на стадии длительной задержки платежа»; «Переговоры с “заступниками” должника».

«Установление контакта и выявление потребностей в ходе личной встречи»; «Развитие потребностей» (техника СПИН4); «Презентация товара/услуги, компании и условий сотрудничества»; «Работа с возражениями и отговорками. Завершение продажи»; «Повторная продажа по телефону»; «Опрос об удовлетворенности сотрудничеством»; «Звонок при выборе конкурентов»; «Переговоры о “личном бонусе”».

«Сбор информации о потенциале клиента с помощью маркетингового исследования»; «Выход на лицо, принимающее решение. Работа с секретарем»; «Первый телефонный контакт с лицом, принимающим решение»; «Звонок лицу, принимающему решение, после отправки коммерческого предложения»; «Обработка входящего звонка».

Что еще, кроме цены, важно для вас при выборе […]?»

в случае продажи, которая осуществляется исключительно по телефону, приходится озвучивать условия и работать с возражениями, ведя разговор через следующие этапы: Установление контакта; Вопрос звонящего; Перехват инициативы / втягивание в разговор / проблематизация; Предложение следующего шага / презентация компании и условий сотрудничества; Работа с возражениями; Достижение договоренности; Подведение итого