Цитаты из книг автора «Дмитрий Ткаченко»

Прием «В ответ». Этот прием связан с обманом и потому не нравится мне. К тому же существует риск раскрытия. А отношения, начинающиеся со лжи, обычно ничем хорошим не заканчиваются. Впрочем, решать вам. Суть приема заключается в том, что ваш менеджер сообщает секретарю, будто звонит в компанию, поскольку кто-то из ее сотрудников ранее уже проявлял интерес. «От вас был звонок, коллеги записали номер и сказали, что звонил директор. Соедините, пожалуйста!» «Полгода назад ваш руководитель интересовался нашей продукцией на выставке “Продмаш” — я хочу продолжить наше общение».

Речевые модули для прохода секретаря Выяснив, что соединение было установлено правильно, менеджер уверенно просит соединить его с нужным сотрудником. Для этого используется один из следующих речевых модулей.

«[Имя], думаю, что только вы сможете мне подсказать, как лучше поступить в моей ситуации. У кого имеет смысл прояснить особенности процедуры, принятой в вашей компании для привлечения субподрядных организаций?» «[Имя], большое спасибо за вашу помощь и совет!»

«[Имя], уверен, что вы как никто другой знаете тонкости внутренних процедур в вашей компании. Посоветуйте, пожалуйста, с кем мне лучше обсудить отправку образцов почтой — с главным технологом или с начальником лаборатории?»

Речевые модули для объяснения секретарю причины и цели звонка

Существует два основных подхода к работе на данном этапе: «Взять секретаря в союзники» и «Минимум информации — максимум уверенности». В первом случае ваш менеджер старается выстроить отношения с секретарем, во втором воспринимает его как препятствие и старается миновать, не задерживаясь. Если собеседник — секретарь-референт топ-менеджера, нужно применять первый подход, в остальных ситуациях — начинать со второго и, если не срабатывает ни он, ни другие варианты (проход через бухгалтерию, звонок после окончания рабочего дня, перебор внутренних номеров и т.д.), следует перезвонить спустя неделю и попытаться-таки взять секретаря в союзники.

Во втором столбце распишите специфику каждой должности с точки зрения продаж (например: «Главные инженеры — на них легко выйти, охотно делятся информацией, в большинстве случаев не принимают решений, но являются центрами влияния» и т.д.). В третьем столбце отметьте те должности, с которых лучше начинать проработку организации. Например, несмотря на то что решения по вашей продукции чаще всего принимает снабженец, все равно нужно сначала выйти на технического специалиста, чтобы получить достоверную информацию о потребностях и ситуации. В таблице вы намечаете первые должности для контакта. Заполните ее.

Внесите в первый столбец табл. 17 названия должностей всех лиц, с которыми ваши сотрудники в принципе могут вести переговоры о начале сотрудничества или от которых вполне реально получить информацию о потребностях организации и ситуации на предприятии.

Задача-максимум: информация об имени и отчестве лица, принимающего решение, и согласие секретаря на переключение. Задача-минимум: получение информации об имени и отчестве лица, принимающего решение. Дополнительная задача: узнать имя секретаря (эта задача появляется, если вы имеете дело с секретарем-референтом высокопоставленного человека, полезным в качестве информатора; в случае с девушками на ресепшене такой задачи не стоит). Запишите цели работы с секретарем, актуальные для вашей организации.

Теперь приступаем к самому важному и интересному! Какими особенностями надлежит обладать клиенту, чтобы он мог приобрести у вас определенный объем продукции или услуг? Какая у него должна быть инфраструктура, площадь склада, автопарк, количество торговых точек в розничной сети? Какие необходимы должности в штате? Предполагается ли у него наличие зарегистрированных торговых марок, филиалов, специализированных цехов? Ваша задача — расписать косвенные признаки, которыми должен обладать клиент, чтобы иметь потенциальную возможность совершить закупку на ту или иную сумму. Третий шаг — формулирование вопросов по каждому косвенному признаку, благодаря которым вы сможете прояснить ситуацию в организациях потенциальных клиентов. Затем нужно будет расположить эти вопросы в оптимальной, логичной последовательности, не пугающей клиента.