Цитаты из книг автора «Дмитрий Ткаченко»

1.1. Первый скрипт. Само собой, что к этому моменту у вас должны быть готовы скрипты. Не следует стараться внедрить их все сразу. Выберите один и попробуйте запустить его. Я советую начинать со скрипта «Обработка входящего звонка» — его выполнение легко контролировать, он хорошо алгоритмизирован, и самое главное, его применение сразу же дает результат — повышает количество заключенных сделок, а это оказывает сильный мотивационный эффект на менеджеров по продажам.

Шаг 1. Подготовка к внедрению скриптов

«Блоки» — это речевые модули защиты: чтобы преодолеть сопротивление лица, принимающего решение («Вышлите ваше предложение по электронной почте», «У нас есть поставщики», «Нам ничего не надо» и т.д.); при работе с отказами («В ваших услугах мы не нуждаемся», «Мы выбрали другого поставщика» и т.д.); при работе с негативом («Ваш товар никуда не годится», «Работали с вами — вы нас подвели» и т.д.); при работе с возражениями («Дорого», «Долго», «Ненадежно» и т.д.); при работе с отговорками («Сейчас финансовый кризис», «Я подумаю» и т.д.).

при планировании загрузки колл-менеджера нужно исходить из следующих показателей: количество результативных звонков (когда удалось дозвониться) — 100–120 в день; общая продолжительность разговоров («время на линии») —

Конвейерная структура организации продаж позволяет: снять с менеджеров по продажам рутинные и не требующие высокой квалификации задачи; снизить зависимость компании от персонала; избежать появления «звезд»; сократить затраты времени на обучение персонала; снизить риск того, что клиентская база попадет к конкурентам; повысить контроль и получить возможность лучше отслеживать промежуточные результаты; снизить вероятность ухода менеджеров и их переманивания конкурентами; организовать привлечение новых клиентов.

«Обработка входящего звонка от потенциального клиента»; «Сбор информации о потенциале клиента с помощью метода “маркетингового исследования”»; «Выход на лицо, принимающее решение. Работа с секретарем»; «Первый телефонный контакт с лицом, принимающим решение»; «Повторная продажа по телефону»; «Опрос об удовлетворенности клиента после сделки».

шесть скриптов для работы с клиентами по телефону и стандарт проведения личной встречи. Скрипты будут следующие:

Восемнадцать аргументов в пользу скриптов продаж и пять возражений

«Цена на товар зависит от нужного вам объема и условий доставки. Подскажите, как мне к вам обращаться?»

«Простые звонки» (http://prostiezvonki.ru); «Астериск», панель телефонии для 1С (http://myasterisk.ru/products/panel1c/); Call-центр 1C-Flash-Infinity (http://call-center-crm-5.contact-centr.ru); «1С-Рарус: СофтФон Проф» (http://rarus.ru/1c-crm/1c-rarus-softfon-prof-redaktsiya-2/); «Ипрон: СофтФон» (http://www.crm.ipron.com/softphone/); «БИТ.Phone» (http://www.bit-phone.ru).