Цитаты из книг автора «Дмитрий Ткаченко»

Менеджеры по продажам подавляющего числа компаний относятся к договору не как к документу, регулирующему отношения контрагентов, а как к «бумажке для бухгалтерии». Результатом является масса проблем на стадии длительной просрочки, а иногда и невозможность использовать судебные методы взыскания ДЗ.

клиент не заплатил, а в организации-кредиторе об этом вспомнили лишь спустя пару недель. Как должник в следующий раз будет относиться к соблюдению сроков платежа, предусмотренных в договоре, зная, что кредитору эти деньги не нужны? Ведь ему даже не звонят и не напоминают о необходимости оплаты. Значит, в будущем платежи можно смело задерживать.

Один из участников моего открытого тренинга, занимающий должность кредитного контролера, только на моем тренинге узнал, что в «1С» существует реестр старения дебиторской задолженности…

Я считаю, что называть цену клиенту по телефону имеет смысл только после третьего прямого вопроса. В ответ на первые два нужно использовать «уводы» — приемы, отвлекающие внимание (самые эффективные из них описаны далее).

Самая большая ошибка — сообщить собеседнику то, что он хочет узнать. Если продавец поступит таким образом, в ответ он услышит «Спасибо! Я перезвоню!» и короткие гудки. Вот примеры использования этого приема. «Цена на товар зависит от нужного вам объема и условий доставки. Подскажите, как мне к вам обращаться?» «Мы — официальный дистрибьютор этой продукции на территории города и области. Какую организацию вы представляете?»

Неумение работать с сопротивлением и возражениями. Возможно, вы удивитесь, но до сих пор бóльшая часть продавцов в ответ на вопрос «А почему у вас так дорого?» начинает нести всякую чушь о качестве и иных сомнительных преимуществах, которые вряд ли смогут убедить клиента, да еще и по телефону. Незнание техники достижения договоренности о следующем шаге. Бóльшая часть продавцов, как я уже говорил выше, вообще не предлагает клиенту какой-либо следующий шаг. Те же, кто все-таки это делает, чаще всего выражаются весьма неопределенно: «Давайте встретимся» или «Наш замерщик может подъехать к вам в любое удобное время». Количество клиентов, переходящих на следующий шаг в данном случае, на 30–40% ниже, чем если используются вопросы о времени встречи или конкретном дне.

Неполучение контактных данных. Даже если продавцу не удалось договориться о следующем шаге (встрече, замере, получении заявки и т.п.), но при этом звонящий оставил контактную информацию, не все еще потеряно — можно будет впоследствии перезвонить и продолжить разговор. Если же продавец даже не попытался узнать контакты, то после окончания разговора клиент окажется потерян навсегда. Отсутствие сбора информации. Продавец не уточняет важные дополнительные сведения — сроки, объем заказа и т.п. — и, как следствие, дает клиенту неверную информацию и не имеет опорных точек для аргументации. Неумение обходить вопрос цены. На своих тренингах я учу тому, что цена по телефону называется в ответ на третий прямой вопрос клиента. Первые два раза собеседника нужно «уводить в сторону».

Каковы же основные ошибки, допускаемые менеджерами при обработке входящих звонков? Всего их восемь. Непонимание цели обработки звонка. Менеджер искренне верит, что его главная задача — дать человеку всю необходимую ему информацию, хотя на самом деле цель обработки звонка — договориться о следующем шаге (встрече, замере, получении заявки и т.п.), а представление полной информации, наоборот, усложняет путь к этой цели. Неумение перехватывать инициативу. Многие продавцы не способны брать контроль в разговоре в свои руки и потому уступают инициативу клиенту. Режим «автоинформатора». Клиент полностью управляет беседой, задавая вопросы, а продавец, подобно автоинформатору, ждет, что тот еще спросит. Некоторых таких сотрудников можно было бы успешно заменить на машину: «Если вы хотите узнать о ценах — нажмите цифру “1”, о сроках — цифру “2”, о скидках — цифру “3”…» По сути, они выполняют именно эту функцию, хотя реально должны управлять разговором и вести его в нужную сторону.

Когда я выступаю на конференциях с темой «Обработка звонков по рекламе», то начинаю свою речь с того, что прошу всех участников вспомнить два числа. Об этом же я попрошу и вас. Пожалуйста, возьмите ручку и запишите: Объем ежемесячных инвестиций вашей компании в то, чтобы потенциальный клиент позвонил вам; Количество звонков по рекламе, совершаемых клиентами (повторные звонки от лояльных покупателей не в счет).

«Кто знает, что такое “воронка продаж”?», более половины сидящих в зале владельцев бизнеса и директоров поднимает руку. А вот после вопроса «Кто знает показатели “воронки продаж” по своей организации за прошлый месяц?» поднимается всего несколько рук. Вам нужно собрать информацию, касающуюся «воронки», по отделу продаж в целом, а в идеале — и по каждому сотруднику отдельно. Если вы никогда раньше ее не рассчитывали — гарантирую, вы узнаете много нового и, возможно, предпримете несколько шагов, которые значительно повысят ваши продажи даже без скриптов. Показатели по «воронке» также будут необходимы вам для отслеживания изменений, иначе вы не сможете оценить, привело ли внедрение скриптов к увеличению конверсии на определенном этапе или нет.