Цитаты из книг автора «Дмитрий Румянцев»

Сразу признать ошибку, если она имела место, и извиниться. Обещать исправить ошибку в самые короткие сроки – и действительно ее исправить. Дать бонус недовольному клиенту в виде какой-либо бесплатной услуги или товара.

Троллинг и провокация. В этом случае люди несут негатив исключительно ради развлечения. Что называется, от нечего делать. • Черный пиар (он же направленный негатив). Его заказывают специально с целью подорвать репутацию конкурента. Не всегда можно отличить от негатива первого типа, если люди работают грамотно. Отработка требует серьезных усилий.

Для начала я делю негатив на несколько категорий. • Возмущение клиентов по поводу уровня сервиса или услуг. Этот негатив – оправданный. Вы не умеете качественно выполнять свою работу и за это получаете по шапке. Такой негатив надо отрабатывать обязательно. • Выплеск эмоций с одной целью – сделать вам неприятно. Да, люди не ангелы. Они нередко завидуют, их может просто занести, они могут выстроить какую-то конструкцию в своей голове и действовать, исходя из нее («сама придумала – сама обиделась»). Некоторые вообще считают, что им все обязаны. Такой негатив можно либо отрабатывать, либо «наказывать», либо просто удалять. • Негативная реакция на контент, который не всем кажется приемлемым по идеологическим причинам. В каких-то ситуациях можно отработать, в других же – стоять на своем.

Еще один вариант – просить активную аудиторию прислать вам интересную статью в личных сообщениях. Не зря же вы собирали базу! Многие соглашаются

На той же бирже Qcommentڴ.ru закажите вопросы в предлагаемые новости и опубликуйте их на стене. Делайте так в течение продолжительного времени – от двух недель до месяца, и постепенно пользователи сами начнут предлагать новости, потому что увидят пример.

Через упоминания можно приглашать к дискуссии не только рядовых участников сообщества, но и других экспертов или коллег по нише, если вы знаете, что они компетентны в том или ином вопросе

8. Лайкайте большую часть комментариев. Одобрение нравится людям. Любым. 9. Идите от простых активаций к сложным. Конкурсы или квесты работают тогда, когда уже сформировалась активная аудитория. Но ее сначала надо создать. 10. Используйте упоминания. Эта функция очень популярна на Facebook, но в ВКонтакте ею пользуются гораздо реже. А зря. За счет упоминаний можно «разогнать» дискуссию в несколько раз. Обращайтесь к людям с помощью ссылки вида @id#### или [адрес страницы|имя участника]. При таком обращении пользователи увидят специальное оповещение, и ваше упоминание не затеряется. Эта тема крайне важна, поэтому ей будет посвящена отдельная глава.

Иногда в комментариях пользователи не высказывают особого мнения, а задают вопросы. Просят разъяснить что-то непонятное или показать, как действовать в их ситуации. Ни в коем случае не оставляйте такие вопросы без внимания. Отвечайте на них максимально подробно. Давайте мини-консультацию

Постарайтесь, чтобы несколько администраторов принимали участие в дискуссии под видом обычных участников сообщества. Только не указывайте их в контактах и удалите любую информацию, связанную с их работой в вашей компании.

скажите, что дадите правильный ответ в комментариях или даже отдельным постом к вечеру (или другому моменту). Например, если вы предлагаете аудитории решить какой-то абстрактный кейс и ответ вам заранее известен. Таким образом будет подогреваться их интерес. 3. Анонсируйте заранее самые интересные публикации. Это тоже разогревает аудиторию и повышает внимание пользователей. 4. Начинайте первым комментировать публикации, если видите, что реакции нет. Многие пользователи просто стесняются начать, но, когда дискуссия уже открыта, охотно вступают в нее. 5. Обязательно участвуйте во всех дискуссиях и отвечайте на большую часть комментариев. Это базовое правило, которое мало кто выполняет. Пройдите по сообществам и посмотрите, сколько там комментариев без ответа, хотя на самом деле ответить можно практически на всё. Ведь что такое комментарий пользователя к какому-то посту?