Цитаты из книг автора «Дмитрий Борисов»

Признание ошибок и аварийный конверт Крупные компании постоянно на грани публичного скандала. Когда и что произойдет — непонятно. Может, почту взломают. Может, мышку в банке с газировкой найдут. Может, еще что случится. Одна из важнейших задач в пиаре и маркетинге в момент кризиса — быть максимально открытым. Знаете, как политик при косяке проходит стадии от «они передергивают, это просто смешно», «нет никаких свидетельств», «мы разберемся и примем меры» до «я действовал из благих побуждений» и «я искрен­не раскаиваюсь и через пять лет начну жизнь с чистого листа». Так вот, когда вы сами рассказываете о том, что случилось, это сразу снимает весь фронт информационной волны. Аварийный пакет практически каждой публичной компании включает где-то через 30 минут после обнаружения глобальной проблемы пункт «предоставить максимальную информацию о случившемся PR-отделу». Следующий шаг — отдел открывает эту информацию колл-центру, экспертам, пользователям или журналистам. Когда была утечка личных фотографий звезд, ярко среагировали двое. Первая девушка сразу же начала играть в несознанку и кивать на фотошоп. Фанаты изучили все детали ее фотографий попиксельно и установили, что они насто­ящие и сняты у нее дома. Она получила массу внимания и репутацию человека, который врет. Вторая сразу же открыто поздравила всех в Твиттере с этим прикольным фактом. И ее сообщение репостили почти в каждой новости. Упала в лужу — посмеялась над собой и показала, что она нормальный, искренний человек. Ошибки случаются у всех. И вашему клиенту важно не чтобы их не было, а чтобы они быстро и круто исправлялись.

И наконец, наиболее современный метод — краудфандинговые проекты, когда люди заранее покупают несуществу­ющий продукт. Менять базар на чужие бабки — это верх информационных технологий в маркетинге. Главное — потом за него внятно ответить. В настолках на Западе краудистории происходят регулярно: мы, например, почти сразу с Кикстартера15 забрали «01: Большой пожар», «Агентов» и «Сопротивление». А вот в России из 20 крауднастолок на второй тираж выходит одна. Максимум. Но вернемся к методам. Разумеется, каждый вариант предоценки имеет недостатки, и часто фатальные. Например, на том же крауде нельзя проверить товары потребительского спроса, сопровождаемые рекламой. Итак, в какой-то момент маркетинг превращается в поиск тех, кто глубоко понимает отрасль, и вычленение точных инсайтов. Вот почему за последние годы из крупной розницы ушло много топов «пилить» свои проекты. Они точно знают, у кого и что болит, и предлагают решения, которые закрывают эти дыры. Это люди, которые железно уверены, что продукт будет продаваться. Достаточно его предложить. Цена тако­го опыта — пять-шесть лет напряженной работы в чужой компании. В долгосрочной перспективе главное — товар (в кратко­срочной же он не важен, важнее реклама). После товара — сервис и другие составляющие модели, но товар — основа. Задача маркетинга — понять, что нужно пользователю (может­, не с первого раза, может, итеративно, от версии к версии), и сделать продукт максимально интересным своим людям.

Где узкое место Маркетинг — это числа. Ни один нормальный специалист по маркетингу не разговаривает словами. Если вы слышите что-нибудь в духе «Ваш бизнес как дерево, которое мы будем удобрять рекламой и укреплять», — вас пытаются «запаровозить». Правильный взгляд таков: «Надо выйти на новую аудиторию, я попробовал пилотный проект на 300 продаж, базовый ROI 72%, но, если хотя бы каждый третий из этих людей­ купит что-то еще после первого раза, мы выйдем на окупаемость канала. Ждем месяц, смотрим или начинаем сейчас? Сколько вкладываем?» Именно поэтому маркетинг начинается еще до старта проекта. Нужно подсчитать базовую себестоимость продукта. Затраты на всё-всё-всё. Цену для конечного клиента и то, из чего она складывается. Количество людей, готовых купить. Оценить конверсию. И все это — в числах, а не «ну, примерно так». Да, в определенный момент такая оценка превращается в русскую рулетку. Например, вы никогда не знаете точную конверсию, пока не начнете что-то продавать. Раньше такие проблемы решались масштабными маркетинговыми исследованиями, когда людей спрашивали, что и как они думают. Вышеупомянутый психолог Ричард Лапьер в результате своих многочисленных опытов дал однозначный вердикт о ценности таких исследований: любой опрос — туфта. После этого стали проводить пилотные проекты: делали маленькую партию и продавали, наблюдая за реакцией. Не всегда это возможно: цены на производство кусаются, реклама должна быть по всей стране и т. д. Следующий виток — плацебо-спрос, когда, например, делается страница стартапа с просьбой оставить почту, если все сработает. Или почти реальной покупкой чего-то, заканчивающейся тем же.

Про добро Есть одна общая важная вещь для мотивации себя и персонала. Это уверенность в том, что вы делаете правильное, хорошее дело. Для продавца это железная уверенность, что он реализует хороший товар. Для вас — понимание, что вы делаете всё так, как надо. В пиаре есть извечная проблема: сначала пиарщик начинает немного преувеличивать факты, потом искажает их, потом сам начинает верить в свои слова (особенно когда не стоит в магазине или где-то еще на первой линии), а потом он становится ни к чему не пригоден, потому что выгорает и теряет чутье. То же может случиться с вами. Многие из наших сотрудников покидали компанию (кто-то из-за большей зарплаты, кто-то из-за переезда или других жизненных обстоятельств) и с удивлением обнаруживали, что не весь бизнес так романтичен. Если есть проблемы с качеством — их могут не решать, а врать клиенту. Если принимается решение — не всегда на основе здравого смысла, а потому что кто-то хочет прикрыть задницу самым безопасным вариантом. Если товар плох — его не снимают с продаж, а назначают бонус больше. — Думаешь, я смогу где-то теперь работать после Мос­игры? — спрашивает мой сотрудник Стас через полгода после переезда в другой город. Но я знаю, что новую работу он найдет, конечно. Собственно, у него уже свое дело. — Ты бы мог продвигать кабель? — спрашиваю я Диму. — Нет, — говорит он. — И мебель не смог бы. Не представляю, как это. — А что бы смог? — «Спартак» — вот его опять смог бы. Или стрелковый спорт. Мосигра вот. А кабель — он лично у меня эмоций не вызы­вает. Как с ним тогда работать? Михаил, преподаватель профессионального курса по фото­графии в «Академии классической фотографии», как-то сказал, что самое главное — снимать с любовью. Ведь если ты не любишь мир, не любишь то, что в кадре, ничего не получится. Мотивироваться самому и мотивировать других можно только осознанием правильности дела. И еще — амбициозной целью, за которой стоит идти. Но цель поймете только вы, а процесс и товар видит каждый.

Высокое качество подразумевается «Наш товар высочайшего качества» — это фраза-пустышка, которая ничего никогда не будет значить. Не «быстрая доставка», а «два часа». Не «удобный возврат», а «вы може­те вернуть любой товар по любой причине в любой наш магазин». Подавайте материал так, чтобы в нем было куда меньше ваших заслуг, чем в реальности. Это важно: ведь когда они столкнутся с реальностью, товар покажется не просто хорошим, а восхитительным. А если даже лучший в мире товар заранее нахвалить и не оставить ничего для самостоятельного исследования, дома он будет казаться нормальным, потому что именно такой, какого ждал клиент. Рассказывают только о том, что выходит за рамки нормального. Вот пример. В 2011 году выходит первая гиковская14 игра, выпущенная нами. Мы молчим как партизаны. Один из гиков­ находит игру в магазине через 12 дней после выхода. Фотографирует, выкладывает сообщение. Сообщество радуется игре и возмущается, как это мы им не сказали. Начинает следить за нашими новостями. Чего, собственно, мы и доби­вались. Это — удивление от получения большего, чем ждешь. Очень плохи радужные анонсы до появления продукта. Пиарщик думает так: надо рассказать как можно лучше, пока фиговина не вышла. И конечно, желательно не упоминать заведомо слабые стороны. Ведь пощупать не удастся. Плохой продукт нужно толкать на рынок, скрывая его свойства. Хороший продукт продает себя, когда люди видят, как он работает.

Следующий тезис: если что-то непонятно, то задай вопрос сразу. Бывает, что человек что-то понял по-своему, ушел делать — а через неделю выяснилось, что всё не то. За вопрос сразу никого не бьют: нужно приучать к этому и себя, и сотрудников. Задай его — получишь ответ. Когда на важной презентации новых устройств хранения данных вещал бойкий молодой инженер, внезапно в зале поднял руку старый. И спросил, что за термин тот только что использовал. У него не было ни стеснения, ни страха потерять авторитет. Ему было важно понять, покупать ли устройство за 28 миллионов рублей. Во всех тонкостях. Как только он почувствовал, что чего-то не понимает, то просто поднял руку и спросил. И если надо было бы, он насмешил бы весь зал, но спросил бы десять раз, пока не понял четко. Это профессионализм, достойный уважения.

Нельзя спорить с руководителем. Он видит общую картину, и если он поставил какую-то задачу — значит, так было нужно. Можно обсуждать задачу до постановки, но если она есть — значит, всё. Руководитель знает больше. И это его ответственность. Если сотрудник принял условия­ работы — надо работать. Не хочется — дверь во-о-он там. А значит, если руководитель говорит, что сотрудник неправ­, — тот уже неправ. Не надо спорить, а нужно разобраться и понять, что пошло не так. И больше на эти грабли не наступать. Подчиненный должен признать ошибку и исправить сразу же. «А я не знал», — вирус, который может поразить любой коллектив.

В переговорах и разруливании ситуаций в бизнесе есть три вида борьбы. Борьба за прошлое — это попытка изменить уже случившиеся события. «Ты ошибся». — «Нет, я не ошибся», — пример борьбы за прошлое. Она ни к чему не ведет, потому что проблема уже есть. «Ты ошибся». — «Хорошо, скажи, как надо было сделать», — это борьба за настоящее, сотрудник признал проблему и пробует что-то решить. «Ты ошибся». — «Хорошо, вот так это случилось, вот это мы сделаем, чтобы такое больше не происходило, а сейчас решим вопрос вот так и вот так». Это борьба за будущее, единственный конструктивный вид взаимодействия в бизнесе.

Главная проблема профессионала — стоит он реально конских денег. Если вы хотите быстро вырасти в выручке, надо нанимать профи. Если нужно расти в прибыли — надо воспитывать профи у себя. Однажды мы наняли офигенного чувака. Он был сам очень дорогой и нанимал дорогих людей. Команда была крутая, как яйца. Они помогли нам резко вырасти, но при этом почти всю прибыль съедал их гонорар. Работали мы с ними чуть меньше года.

делали, все были бы миллионерами. Модель «эксперимент — результат» касается всех областей. Если где-то что-то не выходит, корректируйте свои дей­ствия. Одинаковые действия часто приводят к одинаковым результатам. Повторили три раза и каждый раз облажались — наверное, нужно не повторять еще раз, а думать, что можно поменять. Перечитывайте абзац выше раз в год и думайте: «Ну и идиот же я был». Я вот сейчас как раз вспоминаю разные случаи и об этом думаю.