Техника семи шагов
1. Расположите собеседника к разговору
Создайте основу для конструктивного обсуждения. Признайте, что между вами есть разногласия, но не вините в этом оппонента. Точно изложите факты: «У нас возникла проблема. Вы готовы об этом поговорить?»
2. Проясните точку зрения собеседника
Дайте ему возможность высказаться.
Выясните его позицию и ожидания.
Выслушайте его внимательно, задавайте вопросы, просите привести факты.
Постарайтесь понять запросы оппонента и помогите ему их сформулировать: «Что для вас важно?»
Покажите ему, что вы понимаете его чувства: «Я вижу, что вас это огорчило», «Вы обмануты в своих надеждах», «Вас раздражает задержка». Этим вы продемонстрируете свое внимательное отношение к собеседнику.
3. Выскажите свою точку зрения
Изложите свою позицию. Опишите ситуацию, которая создает проблемы. Выразите свои чувства (недовольство, разочарование, раздражение).
Скажите о своих запросах, при этом выбирайте формулировку «Мне нужно», а не «Вы должны».
4. Установите, на какие пункты вы смотрите одинаково, а на какие – по-разному
Выделите точки соприкосновения и спорные моменты, чтобы оценить масштаб ваших разногласий. Не пытайтесь обойти конфликтные зоны, они все равно проявятся и осложнят ваши отношения.
5. Сообща ищите решение проблемы
Уяснив, кто чего хочет, вы можете перейти к поиску совершенно новых решений, удовлетворяющих запросы обеих сторон.
Попросите собеседника выдвинуть свои предложения.
Исследуйте все возможности: «Какие еще могут быть варианты?»
6. Выработайте общую позицию
Взвесьте все возможные варианты и вместе выберите наиболее приемлемый для вас обоих.
Сообща наметьте программу действий: «Мы пришли к согласию относительно дальнейших действий».