Цитата из книги «Управление конфликтными ситуациями: от противостояния к сотрудничеству»

Техника семи шагов 1. Расположите собеседника к разговору Создайте основу для конструктивного обсуждения. Признайте, что между вами есть разногласия, но не вините в этом оппонента. Точно изложите факты: «У нас возникла проблема. Вы готовы об этом поговорить?» 2. Проясните точку зрения собеседника Дайте ему возможность высказаться. Выясните его позицию и ожидания. Выслушайте его внимательно, задавайте вопросы, просите привести факты. Постарайтесь понять запросы оппонента и помогите ему их сформулировать: «Что для вас важно?» Покажите ему, что вы понимаете его чувства: «Я вижу, что вас это огорчило», «Вы обмануты в своих надеждах», «Вас раздражает задержка». Этим вы продемонстрируете свое внимательное отношение к собеседнику. 3. Выскажите свою точку зрения Изложите свою позицию. Опишите ситуацию, которая создает проблемы. Выразите свои чувства (недовольство, разочарование, раздражение). Скажите о своих запросах, при этом выбирайте формулировку «Мне нужно», а не «Вы должны». 4. Установите, на какие пункты вы смотрите одинаково, а на какие – по-разному Выделите точки соприкосновения и спорные моменты, чтобы оценить масштаб ваших разногласий. Не пытайтесь обойти конфликтные зоны, они все равно проявятся и осложнят ваши отношения. 5. Сообща ищите решение проблемы Уяснив, кто чего хочет, вы можете перейти к поиску совершенно новых решений, удовлетворяющих запросы обеих сторон. Попросите собеседника выдвинуть свои предложения. Исследуйте все возможности: «Какие еще могут быть варианты?» 6. Выработайте общую позицию Взвесьте все возможные варианты и вместе выберите наиболее приемлемый для вас обоих. Сообща наметьте программу действий: «Мы пришли к согласию относительно дальнейших действий».