Допустим, что перед нами сеть розничных продуктовых магазинов, в которой работает 1000 человек. Весь штат разделен на четыре организационных уровня. Владелец, заинтересовавшись темой, решает провести исследование, выявляющее основные ценностные приоритеты сотрудников. Консалтинговая компания предлагает использовать некий опросник, назовем его «Опросник ценностей». Для нашего исследования необязательно давать заполнить опросник всем поголовно. Допустим, запланировано опросить 750 человек. Стоить такая работа, включая сам опрос, отчет и рекомендации, будет около 300 000 рублей. Дорого ли это? Сложно сказать. Ведь, если подумать, на рынке товаров и услуг нет ничего, что само по себе было бы дорогим или дешевым — только в сравнении с чем-то. Поэтому предлагаю сравнить гипотетическую стоимость консалтинговых услуг с потерянной прибылью в случае отказа от них.
Итак, допустим, что 20% сотрудников не просто не разделяют ценности компании, а способны им противостоять, потому что эти ценности входят в противоречие с внутренними ценностями этих 20%. Что тогда? Это означает, что 20% ваших сотрудников транслируют вашим клиентам не те ценности, которые вы ожидаете, а совершенно другие. Например, для вас важен каждый посетитель, заходящий в ваш магазин. А для части сотрудников куда важнее теплые отношения с коллегами. И вот клиент, стоя у кассы, становится свидетелем, как кассир продолжает давний разговор с коллегой за соседней кассой. Понравится ли это клиенту? Мне однозначно нет. Да-да-да, я понимаю, что клиенты бывают разные, и требования у них индивидуальны, и жизненные ситуации бывают разными. Если вы затрудняетесь ответить на мой вопрос, я его переформулирую: лично вам понравилось бы такое поведение кассира в каком-то другом магазине? Причем важно, чтобы вы попробовали ответить на этот вопрос именно с позиции клиента, а не владельца магазина, т. к. клиент — это тот, кто приносит в магазин свои деньги, кто позволяет магазину работать, тот, ради кого и