Цитаты из книг автора «Дамир Халилов»

Ряд автоматических сервисов предоставляет возможность получать уведомления при появлении публикаций, в которых бренд упоминается с определенными словосочетаниями. Например, для интернет-провайдеров это могут быть фразы «не работает», «отключился», «не могу подключиться» и т. п. При обнаружении сервисом такого отзыва вы получаете уведомление в виде письма, сообщения в Skype либо SMS на указанный номер телефона.

Наиболее актуальным инструментом для ручного мониторинга является «Поиск Яндекса по блогам» (http://blogs.yandex.ru). Это уникальный сервис, полноценных аналогов которому нет в мире.

Платформы для мониторинга Еще один актуальный вопрос: какие конкретно платформы имеет смысл мониторить. В большинстве случаев в поле зрения имеет смысл держать следующие площадки. — Блогосфера. Мониторятся блоги на всех блогсервисах («Живой Журнал», Liveinternet, Mail.ru, Blogspot, Tumblr и т. д.), а также standalone-блоги (расположенные на отдельных доменах без привязки к конкретной платформе). — Социальные сети. Обычно мониторятся посты в социальных сетях «ВКонтакте» и Facebook. — Twitter. Мониторятся все твиты на заданном языке. — Форумная среда. Мониторятся все открытые записи на всех форумах.

Готовить кейсы на основании работы службы поддержки через Twitter Как правило, информация о том, что проблемы обратившихся оперативно решаются, является хорошим инфоповодом. Поэтому часто практикуется подход, при котором информация о решенных пользовательских проблемах широко распространяется по различным каналам — как онлайн, так и офлайн. Приведу несколько форматов, которые уместны для того, чтобы рассказать клиентам о наиболее ярких кейсах работы службы поддержки. — Пресс-релиз. Для традиционных медиа можно подготовить пресс-релиз формата «Фолловеры в Twitter помогают нам стать лучше», рассказав о задачах, которые ставятся перед каналом поддержки через Twitter, о достигнутых результатах, и привести комментарий специалиста. — Инфографика. Как уже неоднократно говорилось, лучше всего аудитория социальных сетей воспринимает графический формат. Соответственно, качественно выполненная и интересная инфографика получит значительно большее распространение, нежели тексты. Причем в ней должно быть задействовано максимальное количество интересных пользователям числовых показателей. Так, например, можно привести статистику о количестве обработанных через Twitter заявок, рассказать о наиболее частых проблемах, с которыми приходят клиенты, проанализировать среднее время реакции на обращения через Twitter и через call-центр. — Кейсы. Собственно, оформленные в виде небольших постов (в 1500–2500 символов) истории в формате «обращение — реакция — результат». Такие кейсы могут распространяться через блоги, сообщества (как собственные, так и сторонние), форумы, онлайн-СМИ. — Видеокейсы. Часто именно видеоформат является оптимальным для восприятия. Поэтому правильным подходом будет записать небольшое видеоинтервью, рассказав о наиболее ярких и интересных кейсах.

Покупка анонсов может вестись вручную, однако для скорости и массовости зачастую используются специальные биржи постов, например, Blogun.ru. На этих биржах есть большое количество твиттер-пользователей, по каждому из которых рекламодатель может увидеть количество фолловеров, позицию в рейтинге, а также стоимость размещения анонса. Зачастую такие твиты снабжаются хэш-тегом #ad или #adtweet — аналогом пометки «На правах рекламы» в традиционных СМИ.

Весьма эффективным в продвижении Twitter может быть подход с проведением специальной акции для фолловеров. Для этого нужно заранее подготовить информативный контент, соответствующий интересам аудитории, например, электронную PDF-книгу, видеоучебник, серию аудиоуроков. Вот несколько идей для таких материалов: — FAQ (ответы на часто задаваемые вопросы); — учебные материалы; — обзор дополнительных возможностей продукта; — мастер-классы; — советы экспертов; — подборки лучших публикаций по теме; — подборки видеоматериалов. Несколько более конкретных примеров таких материалов: — «100 вопросов и ответов по автострахованию» (для страховой компании); — «50 мест, которые вы должны посетить в Европе» (для туристической компании); — «Лучшие статьи по теме личных инвестиций».

Вот несколько примеров наиболее интересных тем для русскоязычных твиттер-пользователей: — саморазвитие, повышение продуктивности, система тайм-менеджмента (GTD); — бизнес-советы; — лайфхаки (приемы, позволяющие повышать качество жизни); — инфографика; — эксклюзивные новости; — интересные вакансии; — гаджеты.

— 11–12 часов: люди пришли на работу, разобрались со срочными делами и могут просмотреть твиттер-ленту; — 15–16 часов: люди вернулись с обеда, и многие выделяют некоторое время на просмотр ленты; — 20–21 час: люди вернулись домой, поужинали, и кто-то из них обязательно открывает Twitter.

Для каждого твита указывается день и время размещения, и по наступлении этого времени они будут появляться на канале автоматически. Два наиболее известных сервиса такого рода: Futuretweets.com и Hootsuite.com.

Такой подход позволяет не только привлечь в сообщество пользователей, которые уже знают бренд, но