Цитаты из книги «Отчаянные аккаунт-менеджеры: Как работать с клиентами без стресса и проблем. Настольная книга аккаунт-менеджера, менеджера проектов и фрилансера»

Потому что, если мы работаем с людьми, нам надо научиться раcпознавать хотя бы на базовом уровне их темпераменты и характеры и с учетом этого адаптировать свой подход к каждому человеку.

Не зря в Евангелии сказано: «Не судите, да не судимы будете». Ярлыки, навешиваемые на клиентов, и осуждение других будут тянуть нас вниз. И в работе, и в жизни в целом

Если вы повесили на заказчика ярлык «неадекват», «дурак» и т.п., то и работать с ним начинаете соответственно. Без души, «на отвали». Скрыть отношение к заказчику чаще всего не удается. Оно проявляется само — в интонациях, жестах, оговорках. В моей истории до этого не дошло. Я «включил доктора». А как часто менеджеры этого не делают?

Если причина не очевидна для клиента (как в нашем случае с бухгалтерией) и потому не снимает его раздражения, то надо помочь клиенту. Объяснить подробнее, в чем проблема. Например, почему бухгалтерия не может пойти навстречу. Постарайтесь, проявив эмпатию к заказчику в шаге №1, подтолкнуть его к встречному проявлению оной. Это может звучать так: «Поймите и нас, пожалуйста. Мы же должны зарабатывать деньги, так как мы коммерческая компания. А если мы пойдем на ваши условия, то уйдем в минус. Разве вы бы на нашем месте согласились на такие условия?» Этот прием поможет нейтрализовать оставшийся у клиента негатив, сведя его к минимуму. Вот как я отобразил это на эмоциограмме:

Шаг №4. Дайте обоснование причины (опционально). «Дело в том, что мы работаем по упрощенке, поэтому так сделать не сможем».

Шаг №4. Дайте обоснование причины (опционально). Если причина не очевидна для клиента (как в нашем случае с бухгалтерией) и потому не снимает его раздражения, то надо помочь клиенту. Объяснить подробнее, в чем проблема. Например, почему бухгалтерия не может пойти навстречу.

устраивает нашу бухгалтерию». Привести причину отказа очень важно. В нашем случае она кажется недостаточно обоснованной (и потому будет еще шаг №4). Но иногда отказ клиенту связан с объективной невозможностью выполнить его просьбу — нереальными сроками, отсутствием ресурсов и т.п. Тогда причина прозвучит, например, так: «К сожалению, выполнить работу в эти сроки при всем нашем желании невозможно даже с задействованием дополнительных сотрудников и фрилансеров». Часто заказчик просто не понимает процесса производства/разработки, потому и просит невыполнимое. Тогда ему надо объяснить все как есть. И не скупиться на слова «к сожалению». Вы же хотите помочь клиенту, помните? Но не можете сделать это так, как просит он. Если вы все сделаете правильно, то на шаге №3 негативные эмоции начнут спадать:

Тип №3: «через открытое сердце, или эмпатическое слушание» (Empathic Listening). Его еще называют активным слушанием. Это сопереживание и осознание того, что чувствует собеседник в данный момент. Слушатель начинает видеть все глазами того, кого слушает. И когда он говорит «Думаю, я понимаю, что вы хотите сказать», его собеседник чувствует, что это так и есть. Очень важно уметь слушать «через открытое сердце

Тип №2: «через открытый разум» (Factual Listening). При этом типе слушания разум слушателя открыт к новому, к переосмыслению текущих установок и парадигм. Слушающий без предвзятости человек может узнать для себя много нового, посмотреть на ситуацию под абсолютно другим углом. Это может звучать как «Я не думал об этом, хмм!» или «Неожиданно, но почему бы и нет?». Так слушают друг друга люди, настроенные на конструктивный поиск решения, а не на «Я точно знаю, что делать надо так!». Этот стиль слушания отлично подходит для мозговых штурмов.

Аморальная» мораль главы такова: Мы же в бизнесе, ребята!