Цитаты из книг автора «Борис Шпирт»

Холерик всегда готов дать вам первоначальный кредит доверия, но быстро теряет его в случае каких-либо ваших «осечек». Тогда он может поставить на вас крест «без права обжалования». Поэтому любые ошибки в работе с холериком стоят дорого, и строить с ним отношения нужно особенно тщательно.

Максимально регламентируйте работу и фиксируйте все письменно.

если вы не имеете никаких ожиданий относительно клиента (например, что он должен быть адекватен, понимать все правильно и т.п.), то вас труднее выбить из колеи

Истинно мягкими могут быть только люди с твердым характером: у остальных же кажущаяся мягкость — это в действительности просто слабость, которая легко превращается в сварливость.

Клиент-менеджеры вообще не должны пытаться перейти на «ты». Ведь «ты» или «вы» определяет психологическую дистанцию. «Вы» — большая дистанция. «Ты» — малая. И если вы сократите дистанцию раньше, чем стоило бы, одна из сторон будет испытывать дискомфорт.

Не соглашаться на ручной режим работы, не говорить постоянно «да-да».

Мы редко ценим доброе отношение к нам, если принимаем его как должное. И либо вы говорите, что работаете 24 × 7, и клиент выбирает вас как раз за это, либо, работая в неурочное время, «продаете» это клиенту как свое особенное к нему отношение (только для вас!).

Не бойтесь противоречить клиенту, но делайте это аргументированно.

Не стоит перегружать клиента деталями (если он этого не хочет)

Модным словом «ассертивность» в психологии именуют навык уверенного поведения и общения в различных ситуациях. Это золотая середина между неуверенностью и зашкаливающей самоуверенностью, даже агрессивностью. Это способность проявлять силу и уверенность в себе без внешней агрессии. Если вы ощущаете, что вам не хватает ассертивности, вы, скорее всего, принадлежите к типу «обслуга» или к «хорошим ребятам