Цитаты из книг автора «Борис Шпирт»

Да. Решение — это именно то, чего хочет заказчик. Вы обязательно должны проговорить с ним, что вы сделаете для решения проблемы: «Со своей стороны постараемся максимально ускорить работу и минимизировать задержку с запуском» и т.п.

Я вижу, что мои подробные и аргументированные объяснения вас не убедили. Что же, давайте останемся каждый при своем мнении, а сейчас сконцентрируемся на решении проблемы

Дайте ему возможность выплеснуть эмоции, не отрицайте их

Если клиент не переходит на личные оскорбления и хамство (такое надо пресекать), то «включать» в этой ситуации «Макаренко» — серьезная ошибка. Вы просто не в том положении, чтобы требовать от клиента спокойного и доброжелательного отношения. Вы (или ваша компания) сели в лужу. Да и клиент — не далай-лама! Пытаясь воспитывать заказчика, вы лишь подливаете бензин в костер его возмущения.

Если вы не готовы рисковать, то можете «приземлять» его ожидания плавно и аккуратно. Не за один раз, а в несколько заходов. Вот как может выглядеть первый из них: «Мы анализируем ситуацию с коровами. Возможно, мы переоценили их возможность питаться воздухом. Мы пока не нашли таких коров, но продолжаем работать в этом направлении. Исходя из последних данных, вероятно, они также не смогут дать нам Jack Daniel’s, только напиток Jaguar, но мы изучаем все варианты».

Многократно проговаривайте с клиентом результат работ устно, описывайте его в письмах. Одного раза недостаточно, не надейтесь на это. Приводите примеры

Участники устают, утрачивают концентрацию, отключаются. Старайтесь планировать встречи на один час, максимум на полтора.

Правило №4. Длинные встречи — враг эффективности. Результативность затянувшихся встреч крайне низка.

Как тут лучше сделать для нас с вами?» «Это было бы удобно нам, но для вас это не очень хороший вариант. Поэтому давайте найдем другое решение». «Если мы дадим вам эту скидку, то проект для нас станет совсем неприбыльным, поэтому давайте искать другое решение».

Верьте в партнерство сами, и клиент начнет заражаться этой верой