Если мы хотим достичь успеха в работе с клиентами, нам надо учиться понимать их. Считывать их состояние, намерения, чувства, желания. Но делать это, не понимая себя и не управляя своим внутренним миром, невозможно. Так же невозможно и влиять на клиентов, не научившись управлять собой.
Просто в зависимости от ситуации, внутреннего состояния и своей психологической зрелости мы реагируем на одни и те же вещи абсолютно по-разному. Сегодня с одним человеком можем быть приветливы и доброжелательны, завтра в такой же ситуации — букой, занудой или хамом.
Экономят где возможно ее ресурсы (время сотрудников), не прогибаются под неадекватные «хотелки» клиента: не дают лишние скидки, не выполняют бесплатные работы и т.д. Они вежливо, но твердо отстаивают свою позицию (и позицию компании), если клиент неправ или ведет себя некорректно.
Есть несколько типичных ошибок, которые в таких случаях допускают аккаунт-менеджеры:а) Знать о том, что случилось, но не сообщать заказчику, ожидая, пока он сам прибежит бить вас по голове разбираться.
Помните анекдот про медведя и туриста? Турист хочет подружиться с медведем, а тот хочет поесть. Диалог, к сожалению, не складывается. Так и в нашем случае.