Цитаты из книг автора «Борис Шпирт»

Они помнят, что их компания не благотворительный фонд, а коммерческая организация, зарабатывающая деньги. Поэтому соблюдают баланс между выполнением задач клиента и интересами своей компании.

Менеджеры — «синие птицы» хотят и умеют строить партнерство с клиентом. Они воспринимают себя как равного клиенту участника рабочего процесса.

В психологии это явление названо эффектом Даннинга–Крюгера. Суть его в том, что чем умнее человек, тем больше он понимает ограниченность своего опыта и знаний, рефлексируя над ошибками. И начинает сомневаться в своей компетентности. И наоборот: чем человек глупее, тем больше он уверен в своем профессионализме, непогрешимости и «опупенности».

Партнерство всегда подразумевает объединение усилий ради общего успеха.

соблюдать баланс интересов клиента и компании — вот третий важный навык идеального клиентского менеджера.

Во-вторых, начните играть. Посмотрите на ситуацию с клиентом со стороны, как на сцену с актерами, играющими спектакль.

Не ждите, что клиент сам четко сформулирует запрос, зачастую ему нужно помогать в этом. Выявляйте не осознаваемые им потребности и сообщайте ему о них. А потом вместе вырабатывайте решения.

Я хочу, чтобы вы ответили себе (только честно!) на следующие вопросы: уважаете ли вы клиента? Считаете ли его интересы, чувства, просьбы важными? Берете ли их в расчет в своих действиях? Демонстрируете ли это клиенту?

Говорите четко, небыстро и не будьте многословны. Так ваши слова прозвучат увереннее и весомее для собеседника.

Друзья, если вы (или ваши коллеги) что-либо сделали для клиента сверх устной или письменной договоренности либо бесплатно, работали внеурочно, в чем-то пошли ему навстречу (тем более в ущерб интересам вашей компании), короче говоря, если клиент получил от вас «плюшку», то вы просто обязаны с выгодой для себя это ему «продать». Иначе получится, что вы просто «прогнулись» под клиента.