Un enfoque distinto

Si hasta ahora éste no parece ser el típico enfoque sobre negociación, estás en lo cierto. Siempre he visto la negociación con otros ojos, y eso se debe a cómo la aprendí. Cuando estudiaba en la Facultad de Derecho de Columbia, aprendí a negociar al revés, es decir, primero estudié mediación. ¿Cuál es la diferencia? Aunque la negociación implica abogar por lo que quieres, la mediación es un proceso mediante el cual un externo ayuda a dos o más personas a alcanzar una meta que les beneficie a ambas partes. Un mediador no se pone del lado de nadie, tampoco ofrece la respuesta correcta. Más bien ayuda a que los involucrados planteen las preguntas adecuadas para ver la situación con más claridad y amplitud. Al hacerlo, ayuda a negociar con mayor precisión, a obtener mayor provecho que si lo hicieran sin su apoyo. En mi área, la mayoría estudia mediación después de negociación (si la llegan a estudiar), de modo que se pierden las aptitudes mediadoras que los podría hacer mejores negociadores todavía.

En el transcurso de los últimos quince años he sido esa mediadora, esa tercera persona externa, los he ayudado a negociar para cumplir sus objetivos. Desde un lugar neutro he sido testigo de cómo ese enfoque argumentativo que antepone los intereses personales, y que muchos adoptan, resulta contraproducente. También identifiqué un enfoque que funciona muy bien. Mi labor como mediadora es ante todo escuchar y formular preguntas sensatas a todos los involucrados, y cuando los negociadores aprenden a hacerlo, obtienen mejores resultados.

Así que cuando doy cursos de negociación, mi objetivo es que todos —no nada más empresarios y políticos— aprendan que son negociadores. No importa quién seas o lo que hagas, las preguntas de este libro te ayudarán a negociar cualquier cosa. Y aprenderás una técnica que te llevará más allá de un apretón de manos, para que experimentes la magia —la claridad, el valor añadido, el conocimiento, la transformación personal— que miles de personas han logrado revelar a través de la mediación.

A eso se refiere el “más” de Pide más.

¿Cuál es la mejor forma de dirigir?

Para dirigir con efectividad, es preciso ver, escuchar y entender hacia dónde vas. Uno de los diplomáticos de mayor rango en las Naciones Unidas, Nikhil Seth, Secretario General Adjunto, me compartió que las antiguas herramientas de la negociación y la diplomacia, es decir, mantener tus tácticas en secreto y después sorprender a tu adversario, ya son obsoletas. En esta era, en la que la información viaja por el mundo con un clic, es mucho más difícil sorprender a un adversario. En cambio, considera que la clave para negociar es la transparencia: obtener y compartir la información adecuada.

Una investigación reciente en torno a la negociación y el liderazgo lo confirma.⁶ Los mejores líderes y negociadores formulan las preguntas adecuadas y, por tanto, obtienen la información correcta para cerrar mejores tratos.

No obstante, ser transparente es mucho más difícil de lo que parece en esta era de exceso de información. Nos esmeramos por apagar el ruido que genera el internet, las opiniones de los demás e incluso nuestras expectativas, para comprendernos e identificar nuestras necesidades. Cuando nos cuesta vernos tal como somos, inevitablemente también dejamos de ver a quienes nos rodean: nuestros clientes, colegas, parejas o adversarios. Esta falta de perspectiva genera toda clase de retos, entre ellos, negociaciones fallidas, relaciones distantes o deterioradas y servicio al cliente estancado.

Pedir más en una negociación implica formular las preguntas adecuadas: tanto a uno mismo como al otro. ¿Qué preguntas nos frenan y cuáles nos ayudan a progresar?

Pescar con red: el poder de las preguntas abiertas

Es cierto que durante una negociación la mayoría no hace suficientes preguntas. Pero incluso cuando lo hacen, es habitual que éstas los alejen de sus objetivos, en lugar de acercarlos.

Desde inicios de mi carrera como profesora y mediadora me interesó estudiar este aspecto. Durante el segundo año de ejercer como profesora en la Facultad de Derecho de Columbia me invitaron a dar clases en la ciudad costera de Fortaleza, en Brasil. Una mañana durante ese viaje, antes de una de mis clases de mediación en la universidad, salí de mi habitación con el amanecer para caminar por la cercana playa de Mucuripe.

En la playa, vi llegar a la orilla los tradicionales botes pesqueros, jangadas o balsas, con la pesca del día. Los pescadores extendieron las redes en la arena para revelar un arcoíris de pescado a la venta: bacalao, atún, camarón, incluso mantarrayas panqueques.

De pie en la playa me acordé de la casa de mi abuela en la costa de Copiague, Nueva York, en donde, de niños, nos quedábamos parados en el muelle horas, con un sedal en el agua de la bahía, esperando atrapar un pez.

De repente se me ocurrió algo, y salí corriendo a mi habitación para revisar las diapositivas de mi clase.

De pie en la playa de Fortaleza, me di cuenta esa mañana de que uno de los motivos por los que la gente se suele sentir estancada cuando plantea preguntas es porque pesca con un sedal en vez de una red. Es decir, hace preguntas cerradas que revelan muy poca información, en ocasiones inútil.

Estos son ejemplos de preguntas cerradas:

¿Puedo convencer a este cliente de que renueve su contrato con mi empresa?

¿Regreso a trabajar tiempo completo, pese a los traslados o me quedo en casa, sintiéndome insatisfecho?

¿Acaso no entiendes que este año necesitamos ahorrar dinero?

¿Mi jefe me dará un aumento?

¿Cómo saber que tu pregunta es cerrada? Te daré un ejemplo. Imagina que me preguntas cómo me fue en mi viaje de negocios más reciente, digamos que a la India. ¿Qué me preguntarías?

Cuando hago este ejercicio en talleres de negociación, la mayoría hace preguntas del estilo: “¿te gustó la India?, ¿en qué ciudades estuviste?, ¿la comida estaba muy condimentada?”. Parecen preguntas abiertas, ¿no? No. Son cerradas, es decir, invitan a una respuesta de sí o no, o monosílaba. Cuando haces una pregunta cerrada, es como si pescaras con sedal.

¿Quieres evitar hacer muchas preguntas cerradas?

No inicies tu pregunta con un verbo inactivo (como variantes de “ser/estar” o “hacer”). “¿Hacía calor en la India?” “¿Te fue bien en los talleres?” “¿Te dio jet-lag?” “¿Recomiendas comprar una guía para el Taj Majal?” Muchas veces, cuando inicias con un verbo, estás planteando una pregunta cerrada.

Y no nos damos cuenta de que lo hacemos. Cuando platicas con tu mejor amigo y le preguntas, “¿Te gustó la India?”, es probable que comparta más de lo que la pregunta exige. “¡Sí, me encantó! Lo más interesante fue...” Pero si estás hablando con un conocido o alguien con quien tienes un conflicto, lo más probable es que te responda con un sí, a secas.

Ahora que tienes esta información, te va a sorprender la cantidad de preguntas cerradas que haces en tu vida cotidiana —a ti mismo y a los demás—. Cuando haces preguntas cerradas, es como pescar con sedal. En el mejor de los casos terminarás con un pez y en el peor, sin nada.

¿Qué es una pregunta abierta?

Una pregunta verdaderamente abierta invita a dar una respuesta minuciosa sobre una serie de temas. Fomenta que tu interlocutor proporcione información fáctica, reflexione sobre sus sentimientos, detalle sus actividades y pondere cómo se ve a sí mismo. Como les conté a mis alumnos ese primer día en Fortaleza, cuando pescas con red obtienes información útil y compleja. Tal vez pescas un montón de peces vivos, cadáveres o mucha alga pesada. Pero logras mucho más que quien pesca con caña.

Esta distinción entre preguntas “abiertas” y “cerradas” es pertinente más allá del campo de la negociación. Lizzie Assa, experta en juego infantil, me compartió que incluso los juguetes de los niños pueden ser abiertos o cerrados. ¿La diferencia? Con juguetes abiertos, como un set de bloques de distintas figuras, los niños (o adultos) pueden construir lo que quieran. Un día puede ser un muro, el otro un árbol y el siguiente una aldea con pobladores. Los juguetes abiertos fomentan el lenguaje, la conexión social y la creatividad (¿te suena interesante?). En cambio, un set de bloques para construir una estación de bomberos implica que sólo puedes crear una cosa: la estación de bomberos. Los juguetes cerrados son mejores para los niños que están aprendiendo a poner atención y completar una actividad.

Del mismo modo, si queremos completar una tarea sencilla y hacerlo rápido, bastará con una pregunta cerrada. Pero si preferimos resolver un problema exigente, verlo mejor, conectar mejor con nuestro interlocutor y liberar nuestra creatividad, necesitaremos una pregunta abierta.

De vuelta a la India: la pregunta más abierta posible (pista: no tiene signos de interrogación)

Seguro quieres saber cuál es la pregunta más abierta que puedes hacer sobre un viaje a la India. La respuesta es que la pregunta no lleva signos de interrogación: ¡Cuéntame cómo te fue en la India!

Esta pregunta arroja una red muy amplia. Al responderla tal vez te cuente que fue mi primer viaje a la India; que estaba nerviosa porque me estaba recuperando de una cirugía de pie y todavía cojeaba un poco; que estaba emocionada porque nuestro taller de mediación para la Corte de Delhi atrajo a muchos participantes muy comprometidos; lo mucho que me sorprendió la cultura laboral cálida y familiar, gracias a la cual la presidenta del Tribunal Supremo nos invitó a comer a su casa con su madre; o describiría el asombro al ver el Taj Mahal al amanecer; el orgullo por el trabajo admirable de mis alumnos; la culpa porque mi hija menor me extrañaba; que me encantó el kulcha de cebolla; o que estaba segura de regresar. “Cuéntame” es una pregunta mágica que abre un mundo entero de posibilidades. Lo descubrirás más adelante en este libro.