Цитаты из книги «Общение на результат. Как убеждать, продавать и договариваться»

5. Подвести итог разговора, резюмировать договоренности

Если на данный момент вы не можете разрешить возникшую ситуацию • Уточнить у клиента, какие варианты решения были бы для него наиболее приемлемы. • Сообщить клиенту о том, что руководство будет проинформировано о сложившейся ситуации. • Поблагодарить за сообщение

[имя, должность]. Сейчас я сообщу ему о возникшей ситуации, и он свяжется с вами в течение 15 минут».

(кому вы сообщите о данной ситуации или к кому должен обратиться клиент

Если вопрос не в вашей компетенции Проинформировать клиента о своих или его дальнейших действиях

обеспечить оперативное устранение проблемы.

• Обозначить срок решения претензии и время, когда вы сможете сообщить клиенту о результатах

Если вопрос в вашей компетенции • Вовлекать клиента в совместный поиск решения

4. Определить варианты решения

• Показать обоюдную заинтересованность в решении проблемы