Цитаты из книг автора «Алексей Рязанцев»

Например, спросите, почему клиент выбирает именно вас, какие пожелания к сервису, ассортименту и т. д. у него есть.

Виды писем в E-mail маркетинге

Как правило, после внедрения CRM-системы консультанты компании, к который вы обращались за проектированием продукта, поддерживают вас на протяжении одного-двух месяцев. Они отвечают на возникающие в ходе работы с системой вопросы, консультируют IT-специалиста по вопросам технического обслуживания, самостоятельно устраняют неполадки и сбои. Их можно привлекать для проведения обучающих семинаров сотрудников.

Перед внедрением CRM-системы вы ставили перед проектом цели, а также определяли показатели эффективности, по которым будете оценивать результаты успешности проекта. Данный этап предполагает сравнение и оценку ключевых показателей до и после внедрения CRM-технологии. Очевидно, что для выполнения данного этапа вы должны были вести статистику по сравниваемым показателям до использования продукта. С целью оценки эффективности можно составить ряд таблиц, пример которых приведен ниже.

Структура технического задания: 1. Общие сведения. Включает: наименование проекта, компании, системы, плановые сроки и т. д. 2. Назначение и цели проекта. 3. Характеристика объектов автоматизации. 4. Требования к системе. 5. Состав и содержание работ по разработке системы. Включает: этапы работы и их сроки, ответственных лиц и исполнителей и т. д. 6. Порядок контроля и оценки системы. 7. Требования к вводу системы в эксплуатацию.

нужно запрашивать отчеты у руководителя проекта, а также согласовывать важные изменения плана, если таковые потребуются. Рис. 21. Участники процесса внедрения CRM-продукта

неполадок или непонятных моментов по работе с интерфейсом. Руководителю компании нежелательно отстраняться от процесса внедрения CRM-системы. Вы можете не являться руководителем проекта, но должны интересоваться его развитием. Это сформирует лояльность коллектива. Как правило, любые изменения в компании проходят тяжело. Сотрудники не хотят менять сложившийся режим трудовой деятельности, боятся дополнительных обязанностей или не вписаться в новый уклад. Поэтому вы должны, во-первых, подавать пример и решать конфликтные ситуации. Во-вторых, при необходимости прибегать к директивным методам управления. Кроме того, в проект по внедрению CRM-технологий вложены ваши инвестиции. Никто не заинтересован в его успешности так, как заинтересованы вы. CRM-продукт кардинально меняет многие процессы. Вопросы такого уровня может решать лишь собственник. Поэтому

Составить его помогут ваши сотрудники. Они понимают специфику своей профессиональной области и особенности организации процессов в вашей компании. Если вы хотите индивидуальное решение, то для разработки CRM-системы вам необходимо найти надежных специалистов, а затем контролировать, чтобы они не нарушали оговоренные временные рамки плана. С исполнителями заключается договор с указанием, по возможности, измеримых результатов работы, временные сроки, размер и условия оплаты и иные вопросы, по которым могут возникнуть разногласия. Когда CRM-система внедрена, необходимо провести обучение по работе с ней. Возможно, у вас есть свой специалист, который с CRM «на ты». Может, вы решите нанять на сдельной основе внешнего временного специалиста для обучения. Возможно, организуете тренинг для персонала. Какое бы решение вы ни приняли, обучать необходимо. Также сотрудникам нужно понимать, к кому обращаться при возникновении технических

эффективно описать процесс продаж. Но они способны его закодировать нужным вам образом. Поэтому так важно предоставить им полное и максимально конкретизированное техническое задание.

В любом случае, реализовывать план будут люди. Во-первых, соберите команду из 3–7 человек своих «живых» сотрудников и обсудите с ними, какие процессы хотели бы зашить в CRM-систему они. В команде должны быть представители тех отделов, которые напрямую будут работать с новой технологией. Персонал, выполняя свои функциональные обязанности, лучше понимает, как работают процессы поможет вам их описать, чтобы затем передать разработчикам. Кроме того, если вы изначально привлечете к работе над CRM-системой сотрудников, то столкнетесь с меньшим сопротивлением с их стороны во время ее внедрения. Также важно определить, кто будет координировать процесс коммуникации между вашей стороной и разработчиками и контролировать процесс выполнения плана. С кем должны связываться последние, если у них возникают вопросы, что-то идет не так или нужны дополнительные распоряжения? Кто будет отслеживать соблюдение сроков реализации проекта? Кто будет контролировать процесс внед рения CRM-системы в компании? Кто и как будет оценивать соответствие действительного результата плановому? Эту роль можете выполнять вы как руководитель, руководитель отдела продаж, IT-специалист или иной компетентный человек. Тестируя разные CRM-системы, я без радости осознаю, что их создают IT-специалисты, которые не понимают сути процесса. Согласитесь, если вы, не умея играть, возьмете в руки гитару, то получатся весьма непривлекательные звуки. Аналогично, программисты – это люди, которые сами ничего не продавали. Они не могут сами правильно и