Цитаты из книги «Учебный центр на Отлично. Руководство по развитию учебного центра от идеи до масштабирования»

лучше сразу начать это делать автоматизированно в удобных системах. ● Smartresponder – сервис для сбора базы, создания подписных страниц. До 1000 подписчиков – абсолютно бесплатный. Если вы еще маленький учебный центр и только начинаете – не сомневайтесь и берите его. ● Tallanto – сервис и по сбору базы, и по ведению базы. Очень удобный. Подробно о нем читайте в разделе CRM. Как только начинаете расти – стоит внедрять – сильно повысится системность и появится порядок в делах. ● Mailchimp – сервис для сбора базы и рассылок. Более функциональный, чем Smartresponder. Для больших компаний.

Когда вы спикер, то сделайте бесплатный подарок, и предлагайте его слушателям. А чтобы получить этот подарок, они должны написать, зарегистрировать или позвонить вам. Когда вы участник – задавайте хорошие умные вопросы и обязательно представляйтесь: это заставит многих участников подойти к вам в перерывах. Также хороший источник сбора базы – партнерские программы – о них отдельная глава.

Резюме ● Определите свой ККП – Ключевой Канал Привлечения клиентов и сконцентрируйтесь на нем. ● Обязательно используйте двух-шаговые продажи. ● Составьте Карту Желаемых Действий клиентов и своих сотрудников при продажах и пропишите все варианты реагирования на разное поведение клиента. ● Уделяйте больше внимания существующим клиентам. Их легче сохранить, чем искать новых.

● Ученик записался, пришел и записался на курс, но не оставил предоплату. ● Ученик записался, пришел. сделал предоплату. И по каждому варианту администратор должен на следующей день сделать определенные действия. Соответственно: ● Позвонить – уточнить причину, почему не пришел. Если передумал – предложить другого преподавателя, другой курс с другим временем, выслать дополнительную информацию. ● Позвонить и узнать, какие впечатления от занятия, будет ли человек дальше ходить? Если нет – то почему? Предложить другой курс, другого преподавателя. ● Позвонить и предоставить специальную акцию по оплате, которая работает только в этот один день. ● Позвонить и дать дополнительный бонус – предварительное интересное задание + предложить бонус за приведенного на следующее занятие друга. Ведь раз человек оставил предоплату – ему понравилось – надо использовать это по максимуму!

Также прекрасно работает пост – обзвон всех, кто пришел на занятия. Создайте Карту Желаемых Действий для вводного занятия и на каждый вариант действия учеников у вас должен быть конкретный порядок действий. Например, какие у нас расписаны варианты исходов: ● Ученик записался на вводное занятие и не пришел. ● Ученик записался на вводное занятие, пришел, но не записался на курс.

Примеры нужных действий, за которые начисляются баллы: ● Привел друга. ● Оплата вовремя. ● Пришел без опозданий. ● Месяц без пропусков. ● Написал отзыв. Текстовые или видео. ● Сделал репост вашей записи. ● Поучаствовал в розыгрыше. Подумайте: что вы хотите от своих клиентов. Поощряйте их правильное поведение.

Чек-лист по работе с клиентами: ● У вас есть база с историей конфликтных ситуаций и выводов, которые вы сделали из них? ● Извлекается ли при каждом конфликте возможность для улучшения сервиса? ● Называют ли всех учеников по имени? ● У вас прописаны и в легком доступе все скрипты общения? ● Вы собираете отзывы и просьба об отзыве закреплена в скриптах общения? ● Запущена программа лояльности? О ней хорошо осведомлены все ученики? ● Вы организовываете досуг учеников? ● Есть возможность поучаствовать в благотворительности?

Превзойти ожидания в непрямой теме Вспомните, пожалуйста, ресторан, который вам понравился больше всего. Чем он вам запомнился? Скорее всего не нормальной едой, что само собой разумеющееся должно быть в хорошем ресторане, а антуражем, обстановкой, танцем официантов, удобным его местоположением, неожиданным подарком и т. д. То есть тот самый «wow-эффект» производит то, что поражает человека в непрямой компетенции организации. Придумайте, какую пользу вы можете принести своим клиентам помимо своей основной деятельности.

● Подарок на день рождения – ученика, его детей, родителей. ● Каждый месяц поощрение лучших учеников – 2 часа покататься на лимузине. ● Бесплатные билеты в кино. ● Неожиданное приглашение профессионального фотографа на мероприятие.

А второй вариант, когда вы как можно больше стремитесь отдать миру – отгребаете от себя. Тогда вы оказываетесь в ямке и все, что попадает к вам, остается с вами. Оно увеличивается и копится – и ваши успехи умножаются! Чтобы вам было проще, вот формула пользы: Польза = Ценность – ожидания. Поэтому, чтобы приумножать пользу, во-первых, постоянно повышайте ценность ваших услуг, а во-вторых, не завышайте ожидания клиентов и не обманывайте их ни в коем случае!