Цитата из книги «Call Center на 100%. Практическое руководство по организации Центра обслуживания вызовов»

уровень загруженности оператора (Agent Occupancy); процент вызовов, получивших законченный ответ с первой попытки (First Calls Resolution, или Percent of Calls Closed on First Call); средняя оценка качества разговоров.